IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN CUSTOMER DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Latar belakang penelitian ini bermula dari adanya keresahan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dalam penyelesaian permohonan masyarakat membutuhkan waktu yang lama, tahapan prosedur yang rumit, kurangnya keterbukaan dari instansi terkait informasi pelayanan, serta tidak transparan terkait biaya dalam pelayanan. Pada akhirnya pemerintah memberikan solusi untuk mengatasi berbagai keluhan masyarakat terkait pelayanan publik, maka pada tahun 2006 pemerintah mulai menerapkan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Berdirinya PTSP di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta atas mandat dari Kementerian Agama RI, PTSP ini sebagai piloting project atas program Nasional dari Menteri Agama Bapak Lukman Saifuddin. Sesuai dengan mandat dari Menteri Agama, PTSP Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta menjadi rujukan dari 33 Provinsi di seluruh Indonesia yang dibawah naungan Kementerian Agama. Tujuan berdirinya PTSP di lingkungan Kementerian Agama untuk memberikan pelayanan yang lebih dekat dengan masyarakat. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Wilayah Kementerian Agama. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dengan mengumpulkan seluruh data, mereduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan verifikasi data. Subjek penelitian adalah Penanggung Jawab PTSP, petugas PTSP, dan pegawai Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Pelayanan Prima pada PTSP telah memberikan rasa puas terhadap customer; memberikan pelayanan yang ramah, cermat dan tepat; memberikan kesederhanaan dalam prosedur pelayanan; petugas mampu berkomunikasi dengan baik; dan memberikan kejelasan dalam pelayanan. 2) Faktor yang mendukung dari pelayanan yang ada di PTSP adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat baik dengan didukung sumber daya manusia yang berkualitas, sarana dan prasarana yang diberikan sangat mendukung dari pelayanan. Sedangkan faktor penghambat adalah ditemukan komunikasi yang kurang antara PTSP dengan bidang yang ada di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta, ada beberapa petugas di bagian back office yang tidak hadir menjalankan tugasnya. 3) Berdasarkan hasil nilai Survey Kepuasan Masyarakat pada bulan Januari s.d November menunjukkan adanya fluktuasi, namun fluktuasi tersebut masih dalam kategori penilaian sangat baik