Perbaikan Kualitas Layanan terhadap Peningkatan Customer Satisfaction Melalui Integrasi Servqual, Kano dan Sem ke QFD di Hotel Platinum Balikpapan

Hotel merupakan fasilitas penunjang bagi wisatawan yang datang berkunjung ke suatu daerah tertentu. Selain penunjang bagi wisatawan, hotel merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang ingin menggunakan jasa mereka. Fasilitas yang disediakan pihak hotel juga merupakan magnet bagi para konsumen yang ingin menggunakan jasa mereka. Namun seiring dengan berjalannya waktu,fasilitas yang diberikan bukan merupakansatu-satunyatolok ukur bahwa hotel tersebut baik secara kesuluruhan.Pelayanan juga ikut berperan dalam pengembangan hotel tersebut, dengan adanya pelayanan yang baik akan memberikan nilai lebih terhadap konsumen dan memberikan kepuasan setelah merasakan pelayanan yang diberikan.Persaingan yang semakin tinggi membuat tingkat okupansi hotel menurun dan perang kualitas layanan tidak dapat terhindarkan. Maka dari itu perlu adanya peningkatan kualitas dan solusi rancangan perbaikan yang akandirasakan oleh konsumen.Penelitian ini memerlukan analisis hasil pada Structural Equation Modelling, lalu melakukan analisis pada hasil analisis kuadran. Data pada yang digunakan dalam analisis kuadran merupakan hasil dari integrasi bobot Kano, output SEM yaitu Loading Factor, tingkat kepentingan dan tingkat kenyataan dari hasil kuesioner Service Quality.Outputdari analisis kuadran merupakan atribut layanan yang harus diperbaiki.Selanjutnya melakukan brainstorminguntuk menentukan solusi perbaikan yang sesuai dan terakhir melakukan perancangan perbaikan dengan Quality Functional Deployment. Pada penelitian ini, hasil pada Structural Equation Modellingsudah memenuhi kriteria outer model,inner model. Hasil hipotesis pada penelitian ini adalahTangible,Empathy,Reliability,Responsiveness,Assurancememiliki pengaruhsignifikan terhadap Service Quality, laluhubungan hipotesis Service Qualityterhadap Customer Satisfaction juga berpengaruh signifikan. Pengaruh signifikansi dilihat pada nilai P-valuesyang memiliki nilai di bawah 5%.Selanjutnya melakukan analisis kuadran untuk mengetahui atribut apa yang akan diperbaikidengan berdasarkan pada kuadran IV yang memiliki bobot tinggi namun kinerja yang rendah. Lalu melakukan brainstorming dengan konsumen untuk menggali ide-ide perbaikan yang sesuai dengan masalah yang sudah didapatkan melalui analisis kuadran.Brainstormingtidak hanya dilakukan dengan konsumen namun dilakukan juga dengan pihak hotel yaitu dengan Director of Operationuntuk menggali lebih dalam ide-ide tersebut dan menyesuaikannya dengan keadaan hotel saat ini. Setelah mendapatkan hasil ide-ide tersebut dilanjutkan dengan QFD dengan menggunakan House of Qualityuntuk mengetahui hubungan yang sesuai antara ide perbaikanyang sudah ditentukan dengan masalahyang sudah didapatkan.Prioritas perbaikan yang sudah didapatlan melalui House of Qualityyaitu membukaminimarket pusat oleh-oleh khas kalimantan dan bisnis center 24 jam, melakukan record komplain konsumen, melakukantraining karyawan, memberikanreward pada karyawan. Perbaikan kualitas layanan yang sudah dirancang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan meningkatkan okupansi Hotel Platinum Balikpapan