Aide à la conception, test de l’usage et de l’acceptation d’un logiciel de maintenance

With the development of new information and communication technologies, working procedures are increasingly computerized. This increasing computerization of working procedures raises the question of their acceptance by workers who have to appropriate new ways of doing their work. The present thesis aims to examine the conditions for the adoption of technologies conveying work procedures by maintenance technicians. Four studies are carried out on two fields of research (aeronautical maintenance and industrial maintenance) with the aim of understanding how maintenance technicians perceive and use these computerized working procedures. Two studies are carried out in the field of aeronautics and aim to investigate the social acceptability and the use of three new formats of procedures (3D animation, 2D and photos) before they are set up in the workshops. Study 1 examines the perception of new procedure formats by technicians (N = 136). The results of this study show that beliefs related to usefulness and ease of use are the main predictors of behavioral intention. In addition, it appears that beliefs differ depending on the type of use behavior of the procedures (daily or exceptional use). In order to understand the possible difficulties in using these new formats, Study 2 concerns the realization of user tests (N = 41). The aim is to study the usefulness and usability of the new procedural formats compared to the current format (text + image). The results show that all technicians succeed in maintenance, regardless of the format used. In addition, in general, new formats allow technicians to be more efficient because they take less time with new formats (3D animation and photos) than with reference formats and so errors made during maintenance are reduced. The new formats, with the presence of visual information, facilitate the location of the information on the equipment. Finally, a large majority of technicians intend to use the new formats. Two other studies are carried out in the field of industrial maintenance on the acceptance and use of a management of procedures software by the technicians. In this framework, study 3 concerns the perception of software in use by maintenance technicians (N = 61). The results highlight the belief in perceived compatibility as the main predictor of attitude, behavioral intention, and actual use of the software. In order to investigate the actual use of the software, study 4 deals with the analysis of the activity of 8 technicians from four workshops (filmed observation and interview). The results show that the software is suitable for only some of the technicians. Indeed, it seems to represent a brake for experienced technicians and moderately experienced technicians in the sense they are constrained in the use of the software (impossibility to navigate freely between the steps). However, the software proves to be a valuable help for inexperienced technicians (help support, training aid ...). Recommendations are made to improve the design of the software studied. In particular, improvements in the design of the three new formats of aeronautical maintenance procedures are suggested (adapting the format to the task carried out, improving the ergonomics of the touch pad...). In the second case, we make recommendations to modify the procedure management software and make it more compatible with the work of the technicians (setting up an expert mode, facilitating the search for information, navigating freely between steps …).Avec le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication, les procédures de travail sont de plus en plus informatisées. Cette informatisation croissante des procédures pose la question de leur acceptation par les travailleurs qui doivent s’approprier de nouvelles manières de faire leur travail. La présente thèse vise à examiner les conditions de l’adoption de technologies véhiculant des procédures de travail par des techniciens de maintenance. Quatre études sont réalisées sur deux terrains de recherche (maintenance aéronautique et maintenance industrielle) avec comme objectif de comprendre comment des techniciens de maintenance perçoivent et utilisent ces procédures de travail informatisées. Deux études sont réalisées dans le domaine aéronautique et visent à investiguer l’acceptabilité sociale ainsi que l’usage de trois nouveaux formats de procédures (animation 3D, 2D et photos) avant leur mise en place au sein des ateliers. L’étude 1 porte sur la perception des nouveaux formats de procédures par des techniciens (N=136). Les résultats de cette étude montrent que les croyances liées à l’utilité et à la facilité d’utilisation sont les principaux prédicteurs de l’intention comportementale. De plus, il semble que les croyances diffèrent en fonction du type de comportement d’utilisation des procédures (utilisation quotidienne ou exceptionnelle). Afin de comprendre les difficultés possibles lors de l’utilisation de ces nouveaux formats, l’étude 2 porte sur la réalisation de tests utilisateurs (N=41). L’objectif est d’étudier l’utilité et l’utilisabilité des nouveaux formats de procédures en comparaison avec le format actuel (texte + image). Les résultats montrent que tous les techniciens réussissent la maintenance, peu importe le format utilisé. De plus, d’une manière générale, les nouveaux formats permettent aux techniciens d’être plus efficients car ils mettent moins de temps avec les nouveaux formats (animation 3D et photos) qu’avec les formats de référence et les erreurs commises au cours de la maintenance sont réduites. Les nouveaux formats, avec la présence d’informations visuelles, facilitent la localisation des informations sur le matériel. Enfin, une grande majorité des techniciens a l’intention d’utiliser les nouveaux formats. Deux autres études sont réalisées dans le domaine de la maintenance industrielle sur l’acceptation et l’usage d’un logiciel de gestion de procédures par les techniciens. Dans ce cadre, l’étude 3 porte sur la perception d’un logiciel en cours d’utilisation par des techniciens de maintenance (N=61). Les résultats font ressortir la croyance liée à la compatibilité perçue comme principal prédicteur de l’attitude, de l’intention comportementale et de l’utilisation effective du logiciel. Afin d’investiguer l’usage réel du logiciel, l’étude 4 porte sur l’analyse de l’activité de 8 techniciens issus de quatre ateliers (observation filmée et entretien). Les résultats montrent que le logiciel est adapté pour une partie seulement des techniciens. En effet, il semble représenter un frein pour les techniciens expérimentés et moyennement expérimentés dans le sens ils sont contraints dans l’utilisation du logiciel (impossibilité de naviguer librement entre les étapes). Cependant, le logiciel se révèle être une aide précieuse pour les techniciens inexpérimentés (support d’aide, aide à la formation…). Des recommandations sont émises en vue d’améliorer la conception des logiciels étudiés. Notamment des améliorations dans la conception des trois nouveaux formats de procédures de maintenance aéronautique sont suggérées (adapter le format à la tâche réalisée, améliorer l’ergonomie de la tablette tactile…). Dans le deuxième cas, nous formulons des recommandations afin de modifier le logiciel de gestion de procédures et de le rendre plus compatible avec le travail des techniciens (mise en place d’un mode expert, faciliter la recherche d’information, naviguer librement entre les étapes…)