La qualité au guichet : négocier le travail peu qualifié à Pôle emploi‪

Les agents de Pôle emploi sont investis d’un double mandat : contrôler les demandeurs d’emploi et enregistrer les offres et les demandes, afin de mettre les demandeurs d’emploi en relation avec des emplois vacants. Cette opération conduit souvent à négocier les informations figurant dans les profils des demandeurs d’emploi ainsi que les critères des offres stockées. À partir d’une enquête ethnographique menée pendant sept mois dans deux agences de Pôle emploi de la région parisienne, l’auteur montre comment les demandeurs d’emploi et les conseillers négocient la qualification du travail, des emplois et des individus, au cours de leurs interactions en face-à-face, lors des entretiens. Qualification faible et qualification élevée apparaissent comme le produit de l’activité des conseillers et dépendent d’un système de contraintes qui traversent leur travail. Les conseillers contribuent ainsi à réguler la hiérarchie des qualifications, qui joue un rôle essentiel sur le marché de l’emploi