La qualità negli occhi del paziente: il caso dell'ospedale di San Bonifacio

Il peso che negli ultimi anni, nell’ambiente sanitario, è stato attribuito al tema della qualità è legato alla scoperta (sembra quasi inaspettata), prima dell’esistenza, poi della centralità del cittadino, il quale da semplice utente passivo è diventato un soggetto attivo che dice la sua, prende iniziative, partecipa, valuta e controlla. Lo scenario nazionale così come quello di tutti i paesi dove si parla di qualità, è stato, negli ultimi decenni, trasformato da grandi processi di mutamento e di modernizzazione; si è assistito ad una rapida crescita e ad una forte diversificazione dei consumi e dell’accesso ai servizi; l’aumento della mobilità sociale e fisica dei singoli ha comportato un forte incremento dell’autonomia degli individui; questi, a loro volta sono diventati portatori di prerogative, di diritti e di opportunità materiali e operative nuove. Pertanto, il cittadino comune che necessita di servizi sanitari ha assunto sempre più rilevanza, con l’acquisizione di nuovi strumenti per attualizzare in comportamenti, atti, scelte e stili di vita “quella libertà di massa” di cui è diventato fruitore”1. Di questo, a partire dagli Anni ’80, si sono accorti i manager dei servizi, con la conseguenza che caratteristiche in passato ritenute irrilevanti, marginali e trascurabili, hanno assunto via via un ruolo di primo piano. Per fare un esempio, relativo all’ambito sanitario: mentre in tempi passati la cosa più importante (forse l’unica che contava) era la guarigione o comunque il miglioramento dello stato di salute oggi chi entra in contatto con le strutture sanitarie esige anche condizioni igieniche, alberghiere di riguardo, rapporti interpersonali con gli operatori sanitari soddisfacenti, il rispetto della privacy, ecc.. Per valutare un servizio, si considerano oggi molti più aspetti rispetto al passato ed il loro l’insieme (siano essi visti in modo aggregato, cumulativo o separato) viene denominato genericamente “qualità”.Non Disponibil