Servizio al cliente e gestione dei resi: un ulteriore legame tramarketing e logistica lungo la supply chain

Per diversi decenni il termine logistica e' stato associato unicamente ad un flusso di materie prime o prodotti finiti che si muovevano dal produttore verso il cliente finale. Negli anni e' stato osservato come la logistica implicasse anche la considerazione e la sincronizzazione di flussi finanziari, informativi e documentali. Contemporaneamente esisteva, almeno fino all’inizio degli anni novanta, unanime consenso sia in ambito accademico che nella prassi aziendale nel ritenere che le operazioni “logistiche” sostanzialmente si concludevano una volta consegnato il prodotto al cliente. Tali considerazioni stanno, pero', cambiando negli ultimi tempi anche alla luce di normative di legge stringenti a tutela dell’ambiente che rendono responsabile il produttore lungo l’intero ciclo di vita del prodotto, e quindi anche lungo il canale di ritorno dei flussi legati ai prodotti stesso. Ci riferiamo in particolar modo alle ultime direttive europee che hanno lo scopo di prevenire la produzione di rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche e di favorire il loro reimpiego. L’impatto, non solo sulle imprese europee, e' notevole in termini di costi e di re-ingegnerizzazione dei processi organizzativi specificatamente per quanto riguarda la produzione, la gestione del magazzino, nonche' il recupero dei prodotti esauriti Dal punto di vista del marketing esistono, inoltre, pressioni competitive crescenti sul miglioramento delle attivita' di customer service e della soddisfazione del cliente, che richiede nelle operazioni di post-vendita attivita' a maggior valore aggiunto rispetto al passato Per gestire al meglio tali fenomeni in evoluzione sembra in prima approssimazione necessario affidarsi non più solo alla tradizionale logistica distributiva ma anche ad una logistica di ritorno (reverse logistics); il concetto tradizionale di logistica non puo' piu' dunque essere unidirezionale, ma, anche se non necessariamente, deve gestire anche i flussi “sbagliati”, ossia i ritorni o resi. Il principale obiettivo di questo lavoro e' quello di far luce su questo fenomeno primariamente con una ricostruzione dei principali contributi bibliografici. Quindi si sono cercati di individuare i driver e gli attori coinvolti nel processo di gestione dei ritorni. Infine attraverso uno specifico modello di customer service ci si soffermera' su alcune politiche per i resi di alcuni retailer italiani e americani