Ügyfél érzelmi állapotának detektálása telefonos ügyfélszolgálati dialógusban

A cikkünkben egy érzelem-felismerési kísérletrl számolunk be, ahol a spontán társalgás során a semlegesrl idegesre, feszültre megváltozott érzelmi állapotot kívánjuk automatikusan detektálni, telefonon keresztül. A cél egy automatikus figyelrendszer kifejlesztése, amely meghatározza az ügyfél elégedettségének, vagy elégedetlenségének a mértékét. Ehhez a munkához létrehoztuk, 1000 telefonhívás-felvételbl az ún Magyar Telefonos Ügyfélszolgálati Beszéd Adatbázist (MTÜBA), amelyben a spontán dialógusok nyelvi tartalmát, valamint frázisonkénti érzelmi tartamát jelöltük be. Az akusztikai elfeldolgozás után az érzelem-felismerést support vector machine (SVM) osztályozó segítségével végeztük. Az SVM osztályozóval végül is csak 2 állapotot, egy semleges, és egy elégedetlenséget kifejez (ideges és panaszkodó együtt) állapotot különböztettünk meg. Az automatikus figyelrendszer részére kiválasztottunk 15 másodperc hosszú figyel ablakot, amelyen belül összeszámoltuk az elégedetlenséget jelz frázisok számát. Ez adta meg az elégedetlenség mértékét. Az ablakot 10 másodpercenként léptettük elre a beszélgetés folyamán. Kísérletezéssel beállítható volt egy olyan elégedetlenségi mérték küszöb, amely felett jelzés (riasztás) történik. Amennyiben ez a küszöb a 30%-os elégedetlenségi mérték, akkor az átlagos riasztási pontosság 89,6% volt, ami legtöbbször csak a kézi és az automatikus riasztás közötti idcsúszásból eredt. Így a kifejlesztett automatikus figyelrendszer hasznos eszköz lehet diszpécser központokban