Propuesta de un rediseño de los procesos críticos en la venta de vehículos enfocado al incremento de la calidad del servicio al cliente

Para el marco teórico se desarrollaron diversos conceptos así como herramientas que hicieron beneficiosos el desarrollo de la tesis, una de ellas fue el Mapa de Procesos, lo cual permitió conocer la estructura de la empresa. Otro de los puntos tratados es la calidad, el control de procesos, mejora de procesos, todo ello sin dejar de lado la calidad de atención a los clientes, el ambiente de trabajo, la seguridad de los trabajadores y usuarios. - Se desarrollo el concepto de servicio al cliente, lo que permitió maximizar el rendimiento del negocio, enfocándose, en el activo más valioso “sus clientes”, construyendo las habilidades que formarán los hábitos de servicio, planeando con efectividad, y de esta manera cumplir sus requerimientos y darles los beneficios dentro del marco de la cultura de servicio. - La propuesta inicial está enfocada al rediseño, sin embargo debido a los diversos procesos y las interacciones entre ellos no permitieron realizar este fin sin tener que evitar realizar una fuerte inversión en equipos informáticos, software e inclusive infraestructura, sin embargo se propone la alternativa de la mejora continua, la misma que nos permite modificar los procesos contando con los mismos recursos, ordenando actividades y fijando responsable a fin de obtener la satisfacción del cliente. - Como tema de mejora de procesos se desarrollaron las herramientas de mejora constante, así como el benchmarking, la logística como ventaja sustentable optimizando la gestión de inventarios, almacenamiento y transporte. - Se dio a conocer la empresa (descripción, visión y misión de la empresa) se analizaron las ventas de los vehículos de las marcas reconocidas del mercado automotriz Peruano y como se están posicionando los productos de la empresa en el mencionado sector. - En resumen, se tiene un mercado que va creciendo en la línea del 35%, en Enero del 2011 hubo un crecimiento del 33% y en Febrero un 34%. También se ha notado que a pesar de la crisis que se vive en Japón, la demanda en el sector automotriz del mercado Peruano no se detendrá. - Se analizó el proceso actual de la entrega de vehículos (automóviles, buses y camiones), se revisaron todas las actividades que actualmente componen este proceso y las interrelaciones con las Áreas involucradas. Se identificaron los procesos críticos, partiendo de los indicadores de cumplimiento y del nivel de satisfacción de los clientes, y se lograron identificar las causas de los problemas en el proceso de entrega de vehículos en venta, los cuales están generando pérdidas económicas y un bajo nivel de calidad en atención a los clientes. - Se utilizaron las herramientas de mejora de procesos que fueron de gran utilidad como CASAS 1 y 2, que mostraron que la tesis estaba enfocada a un problema crucial para la empresa, también se utilizó el diagrama causa efecto que nos ayudo a encontrar las deficiencias a lo largo del proceso de entrega de vehículos en ventas.Tesi