Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno

Este trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clientes, elemento chave na criação do instrumento. A definição de qualidade em serviço utilizada nesse estudo fundamenta-se na proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que consideram qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. Por fim, após apresentar todos os elementos necessários para a elaboração do instrumento de mensuração, desenvolveu-se um protótipo de instrumento, baseado no modelo SERVQUAL