Guidelines for facilities management in social housing projects: a case study on the residential leasing program

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos.In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects