Análise e proposição de estratégias de TI para gerenciamento do relacionamento com clientes da empresa Datavag Informática Ltda. : um estudo de caso

O cliente forma a sustentação das estratégias de negócios. Nelas a empresa determina quem, o quê e como irá atender suas demandas. Satisfazer o cliente com estratégia no nível de negócio, ajudada pelo uso da tecnologia da informação, assegura os retornos oriundos do relacionamento com o consumidor de bens e serviços. Partindo dessa premissa, o objetivo deste trabalho de conclusão de curso é analisar a capacidade de gerenciamento do relacionamento com clientes no âmbito de uma empresa do setor de telecomunicações e identificar qual é o papel desempenhado pela tecnologia da informação nesse contexto. A pesquisa foi realizada através de métodos qualitativos, envolvendo análise da literatura sobre estratégia empresarial e planejamento estratégico, tratamento da informação através da tecnologia e gerenciamento de clientes com uso da tecnologia da informação; entrevista com os representantes legais da empresa e seus parceiros comerciais, além do estudo de caso particular. O resultado obtido compreende que a empresa, objeto do presente estudo, tem alto potencial de mercado, constrói suas redes de relacionamento e oferece serviço de alta qualidade e abrangência. Porém, necessita dispor da informação em tempo real para que obtenha visibilidade dos problemas e suas respectivas soluções antes do estímulo do cliente. Para alcançar tal objetivo e manter a estratégia de diferenciação, a empresa tem que priorizar a reestruturação tecnológica das ferramentas Enterprise Resource Planning e Customer Relationship Management que utiliza para aprimorar seus controles; ativar sua plataforma interativa com o cliente e investir, em curto prazo, em recursos humanos para a área administrativa