Desenvolvimento de um sistema gerencial de controle assistencial para serviços de emergência hospitalares : uma proposta integrando indicadores de qualidade e desempenho

Precisa-se de uma mudança cultural que fomente a qualidade assistencial nos serviços de emergência hospitalares (SE) e, embora muitos trabalhos tenham abordado as causas da crise existente nestes serviços (superlotação, insatisfação dos usuários, prolongados tempos de espera), não existe qualquer proposta com ênfase em soluções de gestão de desempenho e qualidade. O objetivo principal desta monografia é estruturar um conjunto de indicadores que permitam a gestão da qualidade operacional (integrada à gravidade), para assim gerenciar a rotina da assistência do dia-a-dia do SE. Para tal fim, através de uma revisão bibliográfica sistematizada nas principais bases de dados da área da saúde, apresenta-se a relação entre o SE e um sistema analítico de avaliação. O desenvolvimento do Sistema Gerencial de Controle (SGC) contempla, na ótica da gestão, aspectos de desempenho e qualidade assistencial à mercê da gravidade dos pacientes que procuram estes serviços. Alicerçados no “Balanced Scorecard”, estruturaram-se os indicadores para as premissas Processos, Estrutura, Usuários e Aprendizado e Crescimento, sendo especificamente conceitualizada e discutida a gestão do volume da demanda por atendimento no SE, através de indicadores particulares. Os parâmetros apresentados, em termos gerais, representam idealizações técnicas, portanto abertas para complementação conforme a realidade de cada local e à possibilidade de, no futuro, dar seguimento a esta construção. Constituem referências iniciais para orientar gestores de SE no planejamento, programação, execução e controle das ações a serem desenvolvidas para reverter essa problemática.A cultural shift is perceived to be necessary in order to stimulate quality of care in the hospital emergency departments (ED) and, though many efforts have been addressed to treat the causes of the actual crises at these EDs (overcrowding, dissatisfaction, long waiting times), does not exist a proposal emphasizing problem solving through management of performance and quality. This paper’s main objective is to structure a group of indicators that allow managing the operational quality (integrated to acuity), to conduct the routine of the day-by-day delivery of care at the ED. Obtained through a systematized bibliographic review upon the main databases related to healthcare, it is presented the relationship between the ED and an analytical system of evaluation. The development of the Sistema Gerencial de Controle (SGC) contemplates, through the eyes of management, aspects of performance and quality of healthcare delivery related to the acuity of patients that demand emergency care. Based upon the Balanced Scorecard resources, were built the indicators for Processes, Structure, Customers and Learning and Growth, being specifically analyzed and discussed, through particular indicators, the management of the actual growing demand for emergency care. The presented parameters, in general terms, are technical idealizations, therefore open to complementation by the local reality of each ED setting, and the possibility of, in the near future, to continue this construction. They constitute initial references to guide ED managers in planning, programming, executing and controlling the actions developed to revert the actual problematic situation