Mapping Crm Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Pada KMS Customer Untuk Evaluasi Peningkatan Benefit Pendidikan

Analisis Customer Relationship Management (CRM) mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat, maka pelanggan akan puas dan apabila dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Terdapat korelasi langsung yang jelas antara faktor–faktor fokus pelanggan dengan faktor–faktor kinerja pelanggan dengan demikian menggabungkan kinerja pelanggan dengan fokus pelanggan secara bersama memberikan suatu aplikasi CRM. Untuk dapat merencanakan pengembangan CRM sebelumnya harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ada. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Kuesioner tersebut dibuat berdasarkan proses bisnis yang ada dengan mengacu kepada tingkat kepuasan pelanggan. Kemudian data kuesioner diolah dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Untuk memudahkan dalam penghitungan kuesioner dibuat aplikasi yang berbasis web dengan metode Importance-Performance Analysis. Dari analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dihasilkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang pada akhirnya akan berkontribusi terhadap aplikasi CRM serta menganalisis peran dari CRM sebagai dukungan Knwoledge Management (KM)