El servicio de calidad emocional en la hotelería: un estudio de caso

Se presenta una investigación respecto a la experiencia emocional de tres trabajadores del sector de hotelería, generada por las demandas laborales que les exige ofrecer un servicio que aquí denominamos de “calidad emocional”, para lograr la satisfacción de los huéspedes. Estas emociones que les son requeridas por parte de la organización no siempre empatan con las emociones propias de los trabajadores, lo que podría generarles una disonancia y representarles un conflicto. El trabajo se sistematiza en el marco de la metodología cualitativa, con la aportación del método de estudio de caso. Se utilizó la entrevista fenomenológica como dispositivo metodológico y la aplicación del “Cuestionario para Medir el Trabajo Emocional” (TREMO). La investigación se llevó a cabo en un hotel con clasificación “Gran Turismo”, ubicado en la zona metropolitana de Guadalajara y se dio seguimiento a tres empleados de servicio directo al cliente, uno de recepción, uno del área de restaurante y un mesero de servicio a cuartos. El objetivo fue indagar cuál es la experiencia emocional vivida en su trabajo, cómo les impacta, de qué manera responden a lo que se les solicita emocionalmente y si esto les genera un conflicto o no. En la actualidad, las emociones se han convertido en un producto de mercado, lo que ha generado un perfil laboral caracterizado por un desempeño emocional adecuado a las normas establecidas por la empresa con la intención de crear sentimientos o emociones particulares en los clientes. Las preguntas que guían la investigación son: ¿Las demandas emocionales hechas al trabajador de hotelería que ofrece servicios directos al cliente y la propia experiencia vivida le provocan un estado de disonancia, incongruencia o conflicto? Y dado el caso, ¿cómo lo vive, enfrenta y lo resuelve o no