A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade

Mestrado em MarketingO interesse na reputação corporativa tem crescido, pois a reputação traduz a posição de uma empresa internamente e nos mercados, através dos seus stakeholders (Fombrun, Gardberg e Sever, 2000). A reputação é um "termo coletivo referindo-se às visões de todos os stakeholders" (Davies, Chun, da Silva e Roper, 2001, p. 114) sobre a empresa. Este estudo aborda a reputação no setor dos transportes ferroviários. Tem como objetivos (1) a avaliação da reputação, (2) a avaliação da qualidade do serviço e análise da sua relação com a reputação, (3) a análise da relação entre a qualidade do serviço e a satisfação e lealdade, (4) a avaliação da satisfação e lealdade e a análise da relação entre os dois construtos, (5) a análise da relação entre a reputação e a satisfação e (6) a análise da relação entre a reputação e a lealdade. Este estudo é de natureza quantitativa e utiliza o método de inquérito por questionário. A reputação da CP - Comboios de Portugal foi aferida pelos seus clientes. Foram obtidos 275 questionários válidos. A amostra é não probabilística de conveniência por bola de neve. A reputação foi medida através do Sistema RepTrak de Fombrun, Ponzi e Newburry (2015) e a qualidade do serviço foi mensurada segundo o modelo SERVQUAL adaptado por Cavana, Corbett e Lo (2007). Concluiu-se que a reputação tem aspetos positivos e negativos, a qualidade do serviço é avaliada positivamente, os clientes estão satisfeitos e são leais e os quatro construtos estão relacionados positivamente entre si.Interest in corporate reputation has grown, because reputation reflects the perceptions about the company internally, and in the markets, by its stakeholders (Fombrun, Gardberg and Sever, 2000). Reputation is a "collective term referring to all stakeholders" "views" (Davies, Chun, da Silva and Roper, 2001, p. 114). This study focuses on the way reputation is perceived in the railway service sector. Its main goals are (1) assessing reputation, (2) assessing the service quality and its link with reputation, (3) analysing the link between service quality and satisfaction and loyalty, (4) assessing the satisfaction and loyalty and assessing the link between them, (5) analysing the link between reputation and satisfaction and (6) analysing the link between reputation and loyalty. This study is based on a quantitative research and uses the survey method by questionnaire. CP - Comboios de Portugal reputation was assessed through the clients' perspective. 275 valid questionnaires were obtained. The sample is non-probabilistic and the selection technique was convenience by snowball. Reputation was measured through the RepTrak System of Fombrun, Ponzi and Newburry (2015), and service quality was measured through the SERVQUAL model adopted by Cavana, Corbett and Lo (2007). It was concluded that reputation has positive and negative aspects, service quality is positively perceived, clients are satisfied and are loyal, and these four constructs are positively related.