Lean thinking na perspetiva dos colaboradores : aplicação ao atendimento permanente de um hospital português

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialO lean thinking na perspetiva dos colaboradores é um tema para o qual existe ainda uma escassez de resultados medidos e reportados regularmente. De forma a contrariar esta tendência, este estudo analisa um projeto implementado no Atendimento Permanente do Hospital CUF Descobertas, que envolveu ferramentas e práticas lean, nomeadamente o fast track. Para tal, utiliza-se como base metodológica o modelo sugerido por Holden (2011) e através de análise documental, entrevistas aos responsáveis do serviço e aplicação de um questionário aos colaboradores analisam-se os efeitos das alterações implementadas no cuidado ao paciente (em termos de qualidade, segurança e eficiência) e nos colaboradores. Após um ano da implementação do projeto, verificou-se uma diminuição nos tempos de espera, desistências e reclamações e um aumento no número de admissões e da faturação do serviço. Por conseguinte, estes resultados impactaram na satisfação dos pacientes e dos colaboradores que afirmam estar mais satisfeitos com o seu trabalho, apesar de destacarem como principal efeito negativo do projeto a maior carga de trabalho adquirida. Deste modo, este estudo revela-se de interesse para outras unidades hospitalares por dar visibilidade a um exemplo de boas práticas ou para futuros investigadores, pois sugere uma metodologia de análise dos efeitos do lean sobre os profissionais de saúde que poderá ser adaptada a outro tipo de serviçosLean thinking from the perspective of employees is a topic for which there is still a shortage of outcomes measured and reported regularly. In order to counter this trend, this study analyzes a project implemented in the Emergency Department of CUF Descobertas Hospital that involved lean tools and practice, including a fast track solution. For this, we use as a methodological basis the model suggested by Holden (2011). Through document analysis, interviews with those responsible for the service and a survey of employees, we analyze the effects of the implemented changes in patient care (in terms of quality, safety and efficiency) and in the employees. One year after the project implementation, there was a decrease in waiting times, withdrawals and complaints and an increase in the number of admissions and billing for the service. Therefore, these results impacted on patient satisfaction and on employees, who report being more satisfied with their work, despite the reported negative effect of the project of increased workload. Thus, this study is of interest to other hospitals, by giving visibility to an example of good practice, or for future researchers, as it suggests a methodology for analyzing the effects of lean on healthcare employees that can be adapted to other types of services