Estudo de implementação de um modelo EFQM numa instituição de ensino superior : Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL)

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialNum setor cada vez mais competitivo, como o do ensino, as Instituições de Ensino Superior (IES), dependem cada vez mais, da qualidade dos serviços prestados, dado que o sucesso obtido através da gestão de Qualidade, não depende apenas do reconhecimento dos seus utilizadores, mas sim e cada vez mais, da capacidade de atração de financiamento, assegurando a sustentabilidade presente e futura da organização. Deste modo, não basta apenas, satisfazer os “requisitos mínimos de qualidade”, mas sim, superar as expectativas criadas, o que levanta dificuldades, dada a natureza organizacional muito própria das IES. Atendendo ao desafio criado, as IES, tendem a incorporar na sua estratégia, Sistemas Internos de Garantia da Qualidade (SIGQ), com vista a melhoria contínua, do seu desempenho. Recorrendo à metodologia de estudo de caso, pretende-se com o presente trabalho, analisar a aplicabilidade de um SIGQ no desempenho organizacional de uma IES, baseado no modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM), e implementado no Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL). Procura-se identificar as vantagens e as dificuldades sentidas durante a sua implementação, contribuindo ao mesmo tempo com uma análise crítica à viabilidade da aplicação do modelo em estudo. Por último realiza-se uma aplicação do modelo EFQM numa área funcional, da organização, com vista à melhoria do seu desempenho, contribuindo adicionalmente para a discussão da problemática levantada inicialmente.In an increasingly competitive sector, such as education, the Higher Education Institutions (IES) are increasingly dependent on the quality of services, given the success achieved through the management of quality, they’re not only depend on the recognition of their stakeholders, but also depend increasingly, of the ability to attract funding, ensuring this way, the actual and future sustainability of this organization. Thus, it is not enough, to satisfy the "minimum quality", but also it should exceed the expectations created, which raises difficulties, given the nature of organization itself. Given the challenge created IES tends to incorporate into their strategy, Internal Systems of Quality Assurance (SIGQ), in order to get a continuous improvement of its performance. By using the case study methodology, it is intended with this work, to analyze the applicability of a SIGQ on an IES trough his organizational performance, based on the model of the European Foundation for Quality Management (EFQM), and implemented at the Lisbon Institute of Engineering (ISEL). It is attempted to identify the advantages and difficulties during his implementation, while contributing at the same time with a critical analysis of its feasibility in applying the model under study. Finally we make an application of the EFQM model in a functional area of the organization, in order to get the improvement of their performance, contributing further to the discussion of the issues initially created