O impacto da ISO 9001 no desempenho das empresas portuguesas do sector hoteleiro

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA difícil conjuntura económica actual tem vindo a promover um maior foco na Qualidade no sector hoteleiro. Para além disso, assiste-se a uma crescente procura da certificação da ISO 9001. No entanto, os efeitos da implementação desta norma não são consensuais. Assim, o presente estudo pretende: analisar o impacto da implementação da ISO 9001 no desempenho global das Organizações neste sector; verificar se os benefícios diferem de acordo com a classificação dos estabelecimentos hoteleiros e se tendem a surgir a longo prazo; verificar se a versão mais recente da ISO produz maior impacto do que as versões mais antigas; e ainda identificar os principais motivos para a não certificação. Com base numa amostra de 112 estabelecimentos hoteleiros portugueses, os resultados mostram que a implementação da ISO 9001 contribui com importantes melhorias nas várias métricas de avaliação de desempenho relativas às quatro perspectivas do Balanced Scorecard. A certificação da qualidade revelou-se bastante importante para a Organização obter melhores índices de desempenho na satisfação dos clientes e na melhoria nos processos internos. Adicionalmente, os resultados não mostraram existir uma relação entre o impacto da certificação de qualidade no desempenho organizacional e a classificação dos estabelecimentos hoteleiros. Por outro lado, os benefícios da implementação da ISO 9001 não tendem a surgir a longo prazo. No entanto, concluiu-se que a ISO 9001:2008 produz um maior impacto no desempenho do que a versão de 2000. Verificou-se ainda que os elevados custos da implementação constituem o principal motivo para a não certificação.The current global financial crisis has been promoting a greater focus on quality in the hospitality industry. In addition, we are witnessing an increasing demand for ISO 9001 certification. However, the standards implementation effects are not consensual. Thus, this study aims to: analyze the impact of ISO 9001 implementation in the organization's overall performance in this industry; to study if benefits differ according to the hotels' rating and if they tend to emerge in long-term; to assess if the most recent version of ISO produces a greater impact than the older versions; and finally to identify the main reasons for non-certification. Based on a sample of 112 portuguese hotels, the results show that ISO 9001 implementation contributes to improvements in several performance measures, regarding the four perspectives of Balanced Scorecard. Quality certification has revealed to be very important for the Organization to improve client satisfaction and internal processes. Moreover, no relationship was found between the quality certification's impact on performance and the hotels' rating. On the other hand, ISO 9001 implementation benefits don't tend to emerge in the long-term. However, ISO 9001:2008 produces a greater impact on performance than the 2000 version. Finally, the high costs of implementation appear to be the main reason for non-certification