Instrumentos de avaliação de desempenho estratégico : um estudo na indústria hoteleira

Mestrado em Ciências EmpresariaisA realização de constantes avaliações do desempenho estratégico e os ajustamentos às estratégias são, cada vez mais, um factor chave do sucesso das empresas. O recurso a sistemas de avaliação de desempenho estratégico torna-se então fundamental uma vez que estes disponibilizam uma ferramenta de controlo do processo estratégico. Devido à crescente preocupação por parte das organizações com os activos intangíveis, foi então necessário recorrer a sistemas de avaliação actuais, que considerem medidas não financeiras de desempenho. Alguns desses sistemas mais conhecidos são o Balanced Scorecard e o Tableaux de Bord. O objectivo principal deste trabalho é conhecer quais os instrumentos/sistemas de avaliação de desempenho estratégico utilizados na indústria hoteleira. A partir de um questionário realizado a hotéis de quatro e cinco estrelas do distrito de Lisboa pretendia-se ainda averiguar de que forma é realizada a gestão estratégica, mais concretamente o tipo de indicadores utilizados na gestão dos hotéis. Caso o Balanced Scorecard fosse o sistema adoptado pela unidade hoteleira, procurava-se analisar de que forma este era utilizado e ainda os benefícios por ele proporcionados. Com este estudo foi possível concluir que o Tableaux de Bord é o sistema mais utilizado neste universo da indústria hoteleira enquanto o Balanced Scorecard tem uma adesão ainda reduzida, mas é conhecido pela maioria e alguns encaram a sua implementação no médio prazo. Conclui-se ainda que a maioria das unidades hoteleiras utiliza ambos os tipos de indicadores - financeiros e não financeiros - na avaliação do seu desempenho.The constant strategic performance evaluation and adjustments to the strategies are increasingly a key factor in organizational success. The use of strategic performance measurement systems becomes crucial as they provide a control tool of the strategic process. Due to the growing concern with intangibles assets within the organizations, it was then necessary to apply to current evaluation systems that consider non-financial measures of performance. Some of the most widely known systems are the Balanced Scorecard and Tableaux de Bord. The aim of this study was to elicit which strategic performance evaluation systems are used in the hotel industry. From a survey carried out at all four and five star hotels in the district of Lisbon, it is also intended to ascertain how strategic management is held, specifically which type of measures are used in the management of hotels. If the Balanced Scorecard was then the adopted systems by the hotel unit, seeking to analyze in which way this was used and the benefits it offers. From this study we conclude that Tableaux de Bord is the most widely used system in this universe of the hotel industry, as the Balanced Scorecard has yet a small accession, but is known by most and some regard its implementation in the medium term. We can also conclude that most of the hotel units use both kinds of measures - financial and non-financial - in assessing its performance