Qualidade de serviço percebida: replicação e extensão – abordagem hierárquica de Brady e Cronin

Mestrado em MarketingA mensuração da Qualidade de Serviço é um conceito que tem ganho especial interesse na área da Gestão, particularmente ao nível da Gestão Empresarial e Institucional. A Qualidade de Serviço surge associada à competitividade das empresas e ao seu posicionamento no mercado. Neste sentido, e nas últimas décadas, muita investigação tem sido realizada a propósito da melhoria da definição deste conceito e da sua mensuração, donde resultaram vários modelos conceptuais de mensuração. Tendo em conta que um dos modelos mais recentemente apresentado e ainda não replicado foi o de Brady e Cronin (2001), um modelo factorial hierárquico de terceira ordem, com bons resultados nos contextos examinados, investigámos a replicação e reespecificação deste modelo num contexto distinto do original: segmento universitário da banca. A Qualidade de Serviço Global, com base no modelo de Brady e Cronin (2001), é basicamente explicada por três dimensões: Qualidade da Relação, Qualidade da Envolvente Física e Qualidade do Resultado do Serviço. Cada uma destas dimensões é medida por três sub dimensões: Atitude, Comportamento, Conhecimentos Especializados, Condições Ambientais, Concepção das instalações, Condições Sociais, Tempo de Espera, Elementos Tangíveis e Qualidade do Resultado, respectivamente. Na nossa replicação apenas a dimensão Qualidade de Serviço Fornecido se mostrou significante para a explicação da Qualidade de Serviço Global. Existe justificação para esta condição já que a amostra seleccionada, que é maioritariamente constituída por alunos, apresenta maior propensão para operações de base transaccional. Contudo, ao nível das sub dimensões, foram eliminadas as subdimensões Condições Sociais e Resultado da Experiência, havendo justificação na literatura revista e na investigação desenvolvida. O modelo reespecificado mostrou um ajustamento aceitável aos dados e bons índices de fiabilidade e validade, mostrando-se como um contributo relevante para melhorar a definição da Qualidade do Serviço Global e sua mensuração.Service Quality Measurement is a concept that has achieved special interest in Management, in particular in Entrepreneur and Institutional Management. Service Quality rises in association with competitiveness and enterprise positioning in Markets. In this way, and in the past decades, a lot of investigation has been made about the better definition of this concept and its measurement, and therefore resulted in several conceptual models of measurement. Taking into account that one of the most recent models presented, and not yet replicated, was the Brady and Cronin’s one (2001), a third-order hierarchical factor model, with good results in the examined context, we have considered relevant to replicate e respecify this model in a different context from its original: university segment of retail banking. Global Service Quality, as specified in the Brady and Cronin’s model (2001), is basically explained by three dimensions: Interaction Quality, Physical Environment Quality and Outcome Quality. Each of these dimensions is measured by three sub dimensions: Attitude, Behaviour, Expertise, Ambient Conditions, Design, Social Conditions, Waiting Time, Tangibles Elements and Valence, correspondingly. In the replication we have made only the Outcome Quality has become significant for the Global Service Quality explanation. There is explanation for this condition, since the selected sample, which is mainly formed by students, appears to be more prone to transactional operations. However, we have eliminated two sub dimensions (Social Conditions and Valence) which were justified by the reviewed literature and the current investigation. The respecified model has shown an acceptable fit to data and good reliability and validity indexes, and it is exposed as a relevant contribute to the better definition of Global Service Quality and its measurement