Processus intégré de gestion des réclamations pour la gestion des projets

RÉSUMÉ: Les projets de construction se déroulent rarement comme cela était prévu initialement. En effet, des évènements vont entraîner des complications dans la mise en oeuvre du projet lors des différentes phases du projet, de l'avant-projet jusqu'à sa fermeture. Parmi ces complications, on retrouve constamment l'apparition de changements qui par définition peuvent modifier la conception, les spécifications techniques, les conditions contractuelles, etc. Parfois, il arrive que ces changements entrainent des conflits entre les deux parties d'un contrat. Ce conflit, si aucun accord à l'amiable ne peut être trouvé, peut entraîner éventuellement une réclamation. Ces réclamations sont devenues monnaie courante lors des projets de construction et nécessitent des sommes très importantes pour pouvoir les gérer efficacement. Reconnaissant l'importance des réclamations dans l'exécution des projets, l'objectif de cette recherche est de développer un processus de gestion des réclamations intégré avec les processus courants de gestion des changements dans le but de faciliter et de raccourcir le temps de traitement des réclamations. Nous nous concentrons ici uniquement sur les réclamations opposant le maître d'oeuvre et son client. Pour cela, nous avons présenté les différents travaux réalisés sur le sujet de la gestion des réclamations dans le but de mettre en évidence l'absence de travaux développant un processus intégré de gestion des réclamations en lien avec la gestion des changements. À partir de ce constat, nous avons analysé et mené un diagnostic des processus au sein d'une entreprise ABC. À partir de ce diagnostic, nous avons été capables de mettre en évidence des problèmes sources qui servent de base de travail pour le développement d'un processus intégré de gestion des réclamations. Le processus conçu utilise les activités de gestion des changements pour identifier et documenter les réclamations potentielles. Grâce à ces activités proactives de gestion des réclamations, le maître d'oeuvre pourra faciliter le travail à venir de l'équipe de gestion de la réclamation si l'une des réclamations potentielles identifiées lors de l'exécution voit le jour. Cette proposition fut analysée par différents moyens, dont la contribution d'un expert du domaine qui a analysé la faisabilité et les impacts potentiels du processus proposé. ABSTRACT: Major construction projects rarely proceed as originally intended. Indeed, events will cause complications throughout the project execution, from the draft proposal to the project's closure. Among these complications, we constantly find the occurrence of changes, which by definition can change the design, the technical specifications, the contract conditions, etc. Sometimes, it happens that these changes create conflicts between both parties of the contract which may not be resolved in a timely manner. If no agreement can be found, the conflict may eventually lead to a formal claim. These claims have become commonplace in large construction projects and require a very large amount of money to manage them effectively. Recognizing the importance of construction claims in the execution of major projects, the goal of this research is to establish a claims management process integrated with the current process of change management in order to facilitate and shorten the claim managing processing time. We focus here only on claims between the prime contractor and the customer. For this purpose, we presented the literature related to construction claims management in order to highlight the lack of contributions in proposing an integrated process of claims management in connection with change management. Based on our observations, we analyzed and conducted a diagnostic of the process of a business partner. From this analysis, we were able to identify the main issues which will serve as a working base for the development of an integrated management process claims. The designed process uses change management activities to identify and document potential claims. Through these proactive activities of claims management, the prime contractor will facilitate the future work of the claim management team if one of the potential claims identified materializes. This proposed process was approved by various means, including the judgment of an expert of the partner company who analyzed the feasibility and the potential impacts of the proposed process