Politiques de retour : modélisation des processus de création de valeur

RÉSUMÉ: Ce travail réalisé dans le cadre de la maîtrise, concerne le développement d'un modèle d'optimisation de la politique de retour d'une entreprise en tenant compte des caractéristiques intrinsèques au secteur dans lequel elle opère. Le but étant d'obtenir, pour un ensemble de caractéristiques données, une politique de retour optimale qui maximise le profit de l'entreprise tout en tenant compte de la satisfaction du client et des aléas de son comportement (opportunisme). Une première étape consistait à collecter suffisamment d'informations sur les pratiques des entreprises dans différents secteurs d'activités et dans différents pays, d'analyser leur comportement et de synthétiser un ensemble de corrélations entre les politiques de retour et les différentes composantes qui l'affectent. Cette étape a permis de détecter les clauses d'une politique de retour type et le comportement au sein d'une industrie. Une deuxième étape était de modéliser le comportement de l'entreprise et du client dans un processus d'achat à distance, et d'en tirer une politique de retour optimisée grâce à la définition des différentes clauses qui la composent.» « ABSTRACT: This work tends to the realization of a model to optimize the return policy of a retailer taking into account the intrinsic characteristics of a product and the sector in which the retailer operates. The objective is to obtain, for a given set of characteristics, an optimal return policy that maximizes the profit of the retailer taking into account customer welfare and his opportunistic behavior (borrowing). A first step was to collect a set of data concerning the practices of retailers among different industries and different countries, to analyze their behavior, to detect and to synthesize correlations between the return policies and the various components that affect them. This step led to the determination of the common terms of a standard return policy and retailer's behavior within an industry. A second step was to model the buying process in a retailers and a consumer relationship in a remote sale, and derives an optimized return policy by defining its' various clauses