A estratégia de comunicação direta da ANSES: acessibilidade e mudança institucional nas políticas de seguridade social argentinas

La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) es la agencia gubernamental de políticas sociales más importante de la Argentina. En 2013 la ANSES creó una nueva área de comunicación directa, destinada a fortalecer el vínculo con los/as ciudadanos/as. En este marco, el objetivo del artículo es describir las principales características de la estrategia de comunicación directa y analizar las transformaciones institucionales que este proceso implicó. Se busca mostrar, desde una perspectiva organizacional, los supuestos sobre los que se construyó esta estrategia, las potencialidades y dificultades internas y externas del proceso de implementación. El artículo, presenta el modo en que se construyeron rutinas de comunicación directa y se actualizaron y adaptaron los contenidos de los mensajes para los destinatarios de los distintos programas y prestaciones. Asimismo, muestra los nuevos medios de comunicación directa creados a partir de la incorporación de tecnologías, tales como aplicaciones de consultas para celulares, redes sociales y el envío masivo de SMS y mails. En este recorrido se exploran las tensiones que emergen de las diversas representaciones y prácticas de los actores institucionales que intervienen en la comunicación directa. El artículo aporta a un campo novedoso de la política social, a partir de la conceptualización de qué es y cuáles son las funciones, posibilidades y límites de la comunicación directa en tanto herramienta de promoción de derechos y en su rol de acompañamiento y facilitadora del acceso a las políticas de seguridad social.The National Social Security Administration (ANSES) is the most important government agency regulating social policies in Argentina. In 2013, ANSES created a new division dedicated to direct communication in order to strengthen its ties to citizens. In this context, the present article seeks to describe the main features of this direct communication strategy and analyze the institutional transformations it implied. From an organizational perspective, we look at this strategy’s underlying assumptions as well as the potentialities and external and internal difficulties of its implementation. This study examines the formation of direct communication routines and the process of updating and adapting messages aimed at the beneficiaries of different programs and subsidies. It also examines lines of direct communication created with new technologies, such as smartphone apps for queries, social media accounts, and the use of bulk e-mails and text messages. Along the way, we explore the tensions that emerge from the representations and practices of institutional actors involved in direct communication. We hope to contribute to a new field in social policy by conceptualizing and defining direct communication; its functions, possibilities, and limits as a tool for promoting citizen rights; and its role in accompanying and facilitating access to social security policies.A Administração Nacional da Seguridade Social (ANSES) é a agencia governamental de políticas sociais mais importantes da Argentina. Em 2013 a ANSES criou uma nova área de comunicação direta, destinada a fortalecer o vínculo com os cidadãos. Nesse âmbito, o objetivo do artigo é descrever as principais características da estratégia de comunicação direta e analisar as transformações institucionais que implicou esse processo. Desde uma perspectiva organizacional se busca mostrar os supostos sobre os que se construiu esta estratégia e as potencialidades e dificuldades internas e externas do processo de implementação. O trabalho apresenta o modo em que se construíram rotinas de comunicação direta e se atualizaram e adaptaram os conteúdos das mensagens para os destinatários dos distintos programas e prestações. Do mesmo modo, mostra os novos meios de comunicação direta, criados a partir da incorporação de tecnologias, tais como aplicações de consultas para celulares, redes sociais e o envio massivo de SMS e mails. Nesse percorrido são exploradas as tensões que emergem das diversas representações e práticas dos atores institucionais que intervém na comunicação direta. Contribui-se a um campo inovador da política social a partir da conceptualização de que é e quais são as funções, possibilidades e limites da comunicação direta como ferramenta de promoção de direitos e em seu rol de acompanhamento e facilitadora do acesso às políticas de seguridade ou previdência social.Fil: Hopp, Malena Victoria. Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas; Argentina. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Instituto de Investigaciones "Gino Germani"; Argentin