Le travail des caissières : savoirs prescrits et savoirs inventés au quotidien

Face à la concurrence au début des années 70, de nouvelles formes de rationalisation du travail ont été adoptées dans le secteur de la grande distribution, basées sur le principe du flux tendu des marchandises et du temps de travail. Les caissières, personnel en contact direct avec la clientèle, sont concernées en priorité par ces nouvelles prérogatives. D’un point de vue technique, la mission principale de la caissière est d’assurer le flux continu et rapide des articles et l’encaissement de ces derniers. En ce sens, l’activité de caisse semble revêtir quelques uns des aspects du travail à la chaîne en usine : tâche répétitive, intensité des cadences, simplicité des tâches, chronométrage. Les marges de manoeuvre dont la caissière dispose semblent donc relativement limitées. Nous nous baserons sur les résultats d’une enquête réalisée récemment au sein d’un hypermarché de la banlieue parisienne pour mettre en exergue l’écart entre règles formelles et pratiques informelles des caissières. Malgré les apparences, la caissière élabore en effet tout un ensemble de stratégies informelles lui permettant d’éviter toute rupture ou freinage du flux continu. En ce sens, nous nous intéresserons ici à la confrontation entre savoirs prescrits et savoirs inventés au quotidien pour faire face à l’imprévu. Nous verrons ainsi en quoi ces derniers se révèlent indispensables. En outre, la mission de la caissière est soumise à un double impératif : productiviste mais aussi relationnel. Quelle influence cela a-t-il sur l’activité de la caissière ? De quelle manière la caissière parvient-elle à concilier ces deux objectifs