Transactional versus Relational Customer Orientation: Developing a Scale in the French Banking Industry

Les auteurs mettent en place une étude exploratoire dans le but de développer une échelle de mesure de l'orientation transactionnelle/relationnelle du client. Cette étude est menée dans le contexte de l'industrie bancaire française, sur les marchés des particuliers et des professionnels. Les résultats montrent qu'une échelle différente est nécessaire pour chacun de ces environnements.The authors conduct an exploratory study in order to develop a measurement scale of customers transactional/relational orientation. The study is implemented in the context of French banking industry in both B.-to-C. and B.-to-B. environments. The results show that a different scale is needed for each context.ou