Problèmes méthodologiques posés par la simulation de processus de production de services. L’exemple d’un service d’urgences

L’amélioration de l’efficacité et de l’efficience des processus de production de services passe par une mobilisation des techniques de simulation. Dans ce cadre, la modélisation d’un processus dépend des objectifs poursuivis et des propriétés de l’approche de la modélisation mobilisée (simulation basée sur les objets, simulation orientée objet, simulation multi-agents). On discutera ces problèmes méthodologiques avant de les illustrer avec une simulation détaillée des processus d’un service d’urgences.The use of the simulation to improve the efficiency and the effectiveness of the service production is indispensable. In addition, the process modeling depends on the objectives and the properties of the approach used (object based simulation, object oriented simulation, agent based simulation). We will discuss these methodological problems and give a service simulation example of an emergency department.ou