Le paradoxe de la confiance initiale

Les prestations de services professionnels sont par définition intangibles et génèrent en conséquence une perception de risque et d’incertitude chez le client. Pour y remédier, la confiance a été identifiée comme étant la solution idéale. Or, l’idée dominante est que le prestataire de services a besoin de temps et d’un passé riche en expériences réussies pour y parvenir. Toutefois, à partir d’une recherche qualitative conduite dans divers services de conseil aux entreprises, nous avons pu constater l’existence d’une forme particulière de la confiance dite confiance initiale. Cette recherche constitue une critique de la vision dominante stipulant l’inexistence de la confiance au début de la relation client et montre que la volonté de réussir le projet, la réputation et les garanties institutionnelles créent une confiance initiale dans les services de conseil.ou