Käyttövarmuuden kehitystyöprosessin kehitys Kaizenin keinoin : Arvovirtakartoitus käyttövarmuuden nostamiseksi

Tämän kehitystyön tarkoitus oli tutkia ja kehittää palveluorganisaation asiakkaan käyttövarmuuden kehittämisen prosessia. Kehitystehtävän tutkintamenetelmäksi valittiin tapaustutkimus. Tutkittavaksi tapaukseksi valikoitui yksittäinen tapahtunut tapahtumasarja, missä kehitystehtävän tekijä itse oli ollut aktiivisena toimijana keskeisessä roolissa. Teoriapohjaksi valittiin Kaizen, jonka työkaluja käytettiin kehitystyöhön sopivalla tavalla. Työn tuloksena saatiin nyky- ja tahtotilaa vastaavat arvovirtakartat, sekä prosessin mittarointiin soveltuvat työ- ja läpimenoaikojen matriisit. Arvovirtakartoituksessa määritetyille funktioille tehtiin havaintoja, joista käsittelemällä saatiin lisää kehitysehdotuksia. Tarkasteltu tapaus sisälsi ja sivusi runsaasti herkkää tietoa, kuten asiakastietoja ja prosessin yksityiskohtia. Näitä käsiteltiin luottamuksellisesti. Kehittämistehtävän johtopäätöksenä voidaan todeta, että alkuperäisen olettamuksen mukaisesti tutkitussa tapauksessa oli kehittämisen tarvetta. Työssä havaittiin, että taustalla oli syitä, kuten epäselvästi määriteltyjä tai kommunikoituja aktiviteetteja. Lisäksi havaittiin, että tutkittava prosessi on erittäin riippuvainen sekä käytettävissä olevan tiedon määrästä ja laadusta. Merkittävinä kehittämisehdotuksina saatiin tarve työnkuvien ja vastuiden tarkennukselle. Lisätutkimuksena ehdotettiin, että sopimus prosessien mittaroinnille ja kehitykselle tulisi määrittää selkeä omistaja. Lisäksi havaittiin tarve skaalautuvampien työkalujen kehitykselle.The purpose of this thesis was to map and improve reliability improvement process of a service organization. Thesis was carried out as a case study. SKF provides contract-based reliability services for process industry customers. One specific case was chosen to be the focus of the case study. Kaizen was chosen as the theoretical approach and measures of continuous improvement were applied throughout the thesis. As a result, the current state and future state value stream maps were formed. Process lead time and product time were determined to for a basis of the cases. There were findings in almost all the functions of the value stream map. They were interpreted into improvement proposals. The case touches on sensitive customer information and process details. All sensitive information was handled confidentially. The data used were based on the expertise and the experiences of the author of the thesis. The conclusion is that there were some hurdles in keeping up a good response time. The findings indicate that there were some vaguely determined or communicated activities. The process appeared to be dependent on the quality and the quantity of the available information. Major improvement proposal was the need of further defined job descriptions and responsibilities of the operators of the process. There should be one responsible for development of the process and KPI’s of the contract work. Furthermore, tools and systems should be improved into more scalable solutions