Asiakaskokemuksen kehittäminen fine dining-ravintolassa : Case Ravintola Pöllöwaari

Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa kokonaiskuva asiakaskokemuksesta fine dining-ravintolaympäristössä. Tutkimuskysymykset liittyivät fine dining-illalliskokemuksen laatukriteereihin, onnistuneen asiakaskokemuksen muodostumiseen illallisella sekä fine dining-asiakassegmenttien ryhmittelyyn. Teoreettinen viitekehys koostui ravintolaruokailusta, asiakaskokemuksesta ja -käyttäytymisestä ja segmentoinnista fine dining-ravintolassa. Ravintolakokemusta tarkasteltiin FAMM- ja Service Clues-laatumallien avulla kokonaisuutena, josta muodostuu arvoa asiakkaalle. Tutkimus (n=385) toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta käyttäen sähköisenä Webropol-kyselynä 18.–31.3.2019. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä ja kolmesta avoimesta kysymyksestä. Tutkimuskohteena olivat Yöpuu Yhtiö Oy:n (Hotelli Yöpuu ja Hotelli Verso) uutiskirjeen tilaajat sekä sosiaalisen median (Facebook ja Instragram) seuraajat. Tulosten perusteella illallisravintolan valinnassa koettiin tärkeimmiksi ruoka, kokonaiselämys, palvelu, hinta-laatusuhde, tunnelma, ensivaikutelma, mahdollisuus seurustella tai kokoontua sekä miljöö ja sisustus. Fine dining-illallinen on parhaimmillaan kokonaisvaltainen nautinnollinen kokemus kaikille aisteille. Asiakassegmenteistä miehet käyvät keskimäärin muutaman kuukauden välein fine dining-ravintoloissa - naiset kerran vuodessa tai harvemmin. Tyypillisin fine dining-illallisasiakas on iältään 36–65 vuotias mies tai nainen, jolla on korkeakoulututkinto. Illallisella käydään puolison tai seuralaisen kanssa, ja lasku maksetaan useimmiten itse tai työnantajan toimesta. Sopiva illallisen kesto on noin 2,5 tuntia. Asiakas odottaa yksilöllistä, elämyksellistä ja nautinnollista kokemusta sekä luksusta arkeen. Jatkotutkimuksena illallisasiakkaille voisi toteuttaa haastattelut asiakas- tai ostajapersoonien luomiseksi