Asiakaspalautejärjestelmä matkailuyritysten palveluiden laadun kehittämisen tukena

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Inari-Saariselkä matkailu Oy. Inari-Saariselkä-alueen matkailupalveluiden laadussa oli havaittu epätasaisuutta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka Inari-Saariselkä-alueen matkailuyritykset voivat kehittää palveluidensa laatua asiakaspalautejärjestelmäänsä hyödyntäen. Tutkimus koostui kahdesta toisiaan tukevasta tutkimuksesta – strukturoidusta verkkokyselystä sekä teemahaastattelusta. Verkkokysely lähetettiin elokuun 2018 lopussa 90:lle Inari-Saariselkä-alueen matkailuyritykselle, joista 21 yritystä osallistui kyselyyn. Verkkokyselyn tulokset analysoitiin tilastointiohjelmaa sekä text-mining-analysointiohjelmaa apuna käyttäen. Lisäksi hyödynnettiin teemoittelua ja sanapilviä. Sen jälkeen kahdeksan matkailuyritystä valittiin teemahaastatteluun, joka äänitettiin ja tämän jälkeen litteroitiin. Tulokset analysoitiin hyödyntämällä teemoittelua sekä värikoodausta. Tutkimuksen perusteella asiakaspalautetta tulisi käsitellä, jotta se auttaisi yrityksiä kehittämään palveluiden laatua. Käsitelty asiakaspalaute on yrityksille ohjenuora, joka antaa kuvan palveluiden laadusta ja tuo esille vertailukelpoista tietoa laadun kehityksestä. Asiakaspalaute tukee myös työntekijöiden henkilökohtaista kehitystä ja toimii tärkeässä roolissa yritysten markkinointia. Jotta matkailuyritysten asiakaspalautejärjestelmä auttaisi kehittämään palveluiden laatua mahdollisimman tehokkaasti, tulisi järjestelmän sisältää tutkimuksesta ja tietoperustasta kootut kulmakivetOpinnäytetyön tutkimusta ja sen tuloksia voidaan hyödyntää erilaisissa jatkotutkimuksissa ja palveluiden kehittämisessä