Osaamisen kehittäminen Business Centerissä: Case If Vahinkovakuutus Oyj

Kilpailu asiakkaista käy yhä kovempaa vakuutusalalla eivätkä vakuutusyhtiöt pysty kilpailemaan enää pelkästään tuotteilla, palveluilla tai hinnoilla. Osaamisesta on tullut tärkeä kilpailukeino, jolla yritys pystyy jatkuvasti muuttamaan ja kehittämään toimintaansa tehokkaasti sekä parantamaan asiakastyytyväisyyttään. Tämä opinnäytetyö on tehty If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliikkeen Business Centeriin, jossa palvellaan ja vakuutetaan pieniä ja keskisuuria yrityksiä sähköisien kanavien sekä puhelimien välityksellä. Suomen Business Centerissä on yhteensä 55 työntekijää. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää osaamisen kehittämiseen sopivat menetelmät Business Centerissä, joilla osaamisen kehittämisestä tulee jatkuvaa ja tehokasta koko työyhteisön toimintaa. Teoreettisena tutkimusongelmana on tarkoitus selventää, mitä on osaaminen ja miten sitä voidaan kehittää, mihin osa-alueisiin osaaminen kytkeytyy sekä mikä yhteys osaamisella on yrityksen menestykseen. Käytännön tutkimusongelmana on tutkia ja selvittää kehityskohteita työsuorituksen parantamiseen ja asiakkaiden odotuksiin vastaamiseen sekä mitä osaamista tulevaisuudessa Business Centerissä tarvitaan lisää. Tarkoitus on myös selvittää, mitkä ovat sopivat menetelmät osaamisen kehittämiseen, millä Business Centerissä tehokkainta oppia ja samalla siirtää tämä käytäntöön. Kehittämistehtävän aineistonkeruumenetelminä käytettiin oppimistyylien ja miellejärjestelmien testejä, sähköistä kyselyä ja teemahaastatteluja. Tutkimusotteeksi valikoitui konstruktiivinen tutkimusote, koska tämän opinnäytetyön tavoitteena on käytännönläheinen ongelmaratkaisu, johon tämä tutkimusote soveltuu parhaiten. Oppimistyylien ja miellejärjestelmien testit antoivat kuvan siitä, että Business Centerissä vallitsee hienoinen toteuttajien enemmistö oppimistyyleistä ja aistihavainnoista oppiminen tapahtuu tehokkaimmin visuaalisilla ja kinesteettisillä aistihavainnoilla. Kysely- ja haastattelututkimuksella löytyi jatkuvaan osaamisen kehittämiseen keinoja, joista itsensä johtaminen nousi tärkeään rooliin yksilön näkökulmasta. Työnantajan tulee ottaa huomioon yksilöt ja erilaiset tyylit oppia sekä tukea enemmän henkilökohtaista kehittymistä. Lisäksi osaamisen kehittämiseltä halutaan suunnitelmallisuutta sekä tasapuolista kannustamista ja palkitsemista tukemaan kehittymistä. Jatkuvan osaamisen kehittämisen edistämisessä tärkeää olisi huomioida työhyvinvointi ja henkilöstön sitouttaminen. Vuorovaikutus nousi esiin tärkeimpänä yksilöitynä osaamisena nyt sekä tulevaisuudessa, jolla voidaan mahdollistaa ydinosaamisen syntymistä ja lisäarvon tuottamista asiakkaille. Voidaan todeta, että tutkimuksen esitietämys ja tutkimusten tulokset tukevat toisiaan. Useat teoreettisen viitekehyksen seikat toistuivat kyselyn ja haastatteluiden vastauksissa, joista useimmin toistui itsensä johtaminen. Tutkimuksilla saatiin arvokasta tietoa Business Centerin tämän hetken tilanteesta, jotka mahdollistivat yhdessä teoriataustan kanssa Osaamisen timantti- oppaan syntymisen. Osaamisen timantti- opas innovoitiin Business Centerin jatkuvaan osaamisen kehittämiseen. Oppaan on tarkoitus tukea osaamisen kehittämistä kokonaisvaltaisesti ja mahdollistaa tehokas kehittyminen. Oppaassa on huomioitu osaamisen kehittämisen kannalta olennaiset seikat, jotka tulee huomioida. Osaamisen timantti- oppaan kokonaisvaltainen noudattaminen mahdollistaa ydinosaamisen syntymistä.Competition for customers is getting harder between insurance companies and they can’t compete only with products, services or prices anymore. Companies can develop their working methods and customer satisfaction with good competence which are very important competitive tools. This thesis was commissioned by If P&C insurance Ltd (publ.), branch in Finland Business Center. Business Center serves small and middle-sized companies and sells insurances for their needs. Business Center employs 55 employees. The purpose of this thesis was to find out methods for lifetime learning in Business Center and increase the performance in the whole work community. The theoretical research problem was to define what competence is and how it’s able to develop. The practical research problem was to find out how the work performance and meeting for customers’ expectation could be better. The practical research problem was also to find out what kind of competence Business Center needs more and how the employees think it´s best to develop. Material for the development project was gathered by learning and sensation tests, a questionnaire by email and theme interviews face to face. The method was constructive method, because the researcher tries to solve the research problem with an innovation. Learning style and sensation tests gave a result that the hands on practical style is the most dominating learning style in Business Center. Learning by sensory perception is the most effective among visual and kinesthetic styles. Email questionnaire and theme interviews gave instruments to develop the competence and the main result was that self-management is in an important role. The employer should consider individuals and different kind of learning styles. The employer must also support individual development. Competence development is wanted to be systematical and equally encouraging. Rewarding is also an important way to support development. It’s also important to take care of work well-being and commitment of staff in a continuous competence development. Interaction appeared the most important identified skill now and in future. With the interaction it’s possible to create core competence and added value for the customers. As conclusions it can be stated that the results of the studies endorsed knowledge from literature. Various theoretical frames were repeated in the answers of inquiries and interviews and self-management was one of the most general answers. Research and theory gave a lot of valuable information about the current state of Business Center and enabled the beginning for the Diamond of Competence guide. The Diamond of Competence guide was innovated to develop life long learning. The purpose of the guide is to support and enable the high-performance development of competence. The guide considers the most important facts which should be noticed. Comprehensive compliance of the Diamond of Competence enables the development of core competence