Kontaktoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen : Yritys X NPS -asiakastyytyväisyyskysely

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimintatapa, joka tukee NPS -asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden asiakkaiden potentiaalin hyödyntämistä yrityksessä X. Tutkimuskohteena ovat NPS-kyselyyn arvosanalla 7-8 vastaavat, passiiviset asiakkaat. Tutkimuksessa hyödynnettin toimeksiantajayrityksen käytössä olevaa NPS -asiakastyytyväisyyskyselyä. NPS:n perusteella passiiviset asiakkaat kontaktoitiin ja selvitettiin heidän mahdollisia ongelmiaan asiakassuhteissa. Viimeiseksi selvitettin, mitä vaikutuksia passiivisten asiakkaiden kontaktoimisella oli heidän antamiinsa tuleviin arvosanoihin NPS -asiakastyytyväisyyskyselyssä. Kirjallisuuskatsauksessa syvennytään asiakkaan ja asiakasvastaavan väliseen suhteeseen. Teoria pohjautuu asiakkuusosaamiseen ja asiakassuhdemarkkinointiin, jotka tukevat teorian ja tutkimuksen pääaihetta eli asiakastyytyväisyyskyselyä Net Promoter Score (NPS). Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja tutkimus koostui kolmesta toisiinsa vaikuttavasta tutkimuksesta. Ensiksi, joulukuussa 2018 toteutetusta NPS -kyselystä saatua dataa hyödynnettiin seuraavassa tutkimuksessa, joka toteutettiin internetin survey-kyselyllä joulukuun 2018 lopun ja maaliskuun 2019 välillä. Viimeiseksi, joulukuun 2018 NPS -kyselystä ja survey- kyselystä saatuja tuloksia hyödynnettiin viimeisessä NPS -kyselyssä maaliskuussa 2019. Viimeisestä kyselystä saatuja tuloksia vertailtiin aiempiin tuloksiin johtopäätösten tekemiseksi. Keskeisimpiä tuloksia passiivisten vastaajien arvosanaperusteluille olivat palvelun laatu, yhteyshenkilön kommunikointi ja aktiivisuus. Lisäksi tuloksista todettiin, että passiivinen vastaaja ei antanut suurempia perusteluja arvosanalleen. Kontaktoinnin merkitystä tuleviin arvosanoihin ei voitu todistaa sillä vastausmäärä jäi liian alhaiseksi. Passiivisten asiakkaiden potentiaalin hyödyntäminen tulee suhteuttaa yrityksen tavoitteisiin NPS -asiakastyytyväisyyskyselyn suhteen. Asiakkaiden potentiaalia tulee havainnoida mm. asiakkaan elinkaariajattelua hyödyntämällä