Helsinki-Vantaan lentoaseman asiakaspalvelutyytyväisyystutkimus

Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jossa selvitetään Helsinki-Vantaan lentoaseman asiakaspalvelutyytyväisyyttä. Lentoasemalla palveluihin kuuluu pakollisten vaiheiden palvelupolku, joihin kuuluu lähtöselvitys, matkatavaroiden luovutus, turvatarkastus, passintarkastus ja koneeseen nousu. Lisäksi lentoaseman palveluihin kuuluu asiakkaan vapaaehtoiseen käyttöön tarkoitettuja lisäpalveluita kuten ravintoloita, kahviloita ja myymälöitä. Opinnäytetyön suunnittelu on aloitettu tammikuussa 2019 ja se on valmistunut toukokuussa 2019. Tutkimuksen aineistonkeruu on suoritettu kyselylomakkeella, josta selviää Helsinki-Vantaan lentoaseman asiakkaiden kokemuksia, näkemyksiä ja mielipiteitä asiakaspalvelun tasosta. Kyselylomake jaettiin vastattavaksi viikon ajaksi ja se keräsi 73 vastaajaa. Vastausten perusteella keskeisenä tutkimustuloksena oli asiakkaiden tyytyväisyys lentoaseman tarjoamaan asiakaspalveluun, sillä yli puolet vastaajista kokivat asiakaspalvelun hyvänä palvelupolun vaiheissa, ja kolmasosa vastaajista on saanut erittäin hyvää palvelua. Tutkimuksessa selvisi, että lentoaseman asiakaspalvelun laadulla on merkitystä asiakkaan matkan kokonaiskuvaa ajatellen, sillä asiakas kokee matkansa alkaneen jo lentoasemalla. Tämä tulee ottaa huomioon asiakaspalvelun kehittämisessä lentoasemalla. Tässä tutkimuksessa selviää myös se, että asiakas odottaa lentoaseman asiakaspalvelulta korkeampaa asiakaspalvelun laatua, sillä lentoasema palveluntarjoajan sijaintina on ylellisempi kuin esimerkiksi kauppakeskuksessa. Asiakas kokee, että koska hän maksanut matkastaan suuren summan rahaa, hän on oikeutettu erinomaiseen, palvelualttiiseen ja ammattitaitoiseen asiakaspalveluun. Hänen ongelmissaan halutaan auttaa, jotta ne saadaan ratkaistuksi ja hänelle etsitään yhdessä juuri oikeanlainen tuote. Kehittämisehdotuksia kyselyn vastauksista saatiin asiakaspalveluasenteeseen ja yleisesti asiakaspalvelun kehittämiseen. Asiakas haluaa, että asiakaspalvelija ottaa asiakkaat yksilöinä vastaan ja kertoo uudelleen jokaiselle asiakkaalle hymy huulilla palveluvaiheen toimintatavat, jotta asiakas kokee itsensä arvostetuksi