Lean asiakaslähtöisten palvelujen yhdenmukaistamisessa: Case HUS Tukipalvelut

Organisaatioiden ja työyhteisöjen toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja nopeasti. Yrityksien lisäksi muutokset vaikuttavat nykyisin myös julkisen sektorin toimijoihin. Muutokset tuovat haasteita, joten jatkuvalla kehittämisellä on suuri merkitys. Organisaatiot joutuvat pohtimaan keinoja palvelujen turvaamiseksi, jolloin ratkaisuna usein on tukipalvelujen eriyttäminen ydinpalvelusta. Tämä ei aina suju ongelmitta. Erilaisten toimintatapojen ja kulttuurien yhteensovittaminen saa aikaan tarpeen muokata palveluja ja löytää toimintojen kehittämiseksi uusia tapoja. Lean-ajattelussa on keskeistä jatkuva ja systemaattinen kehittäminen. Leanin avulla työstä poistetaan palvelutuotantoa haittaava hukka ja arvoa tuottamaton työ. Lean-organisaatio perustuu johdonmukaisiin toimintaperiaatteisiin, joita noudattamalla koko henkilöstö pyrkii koko ajan aktiivisesti parantamaan toimintaansa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa arvovirtakuvaus laitoshuoltopalvelujen suunnittelusta ja kuvata se visuaalisesti. Arvovirtakuvaus työstettiin lean-ajattelumallin mukaisesti. Arvovirtakuvauksen työstäminen aloitettiin organisaatioiden yhdistymisen jälkeen, jolloin esiin nousi tarve kehittää palvelujen suunnitteluprosessi yhdenmukaiseksi ja sujuvaksi. Arvovirtakuvauksessa toimijoiden roolit ja vastuut selkeytyivät ja asiakkaan näkökulma tuli huomioiduksi laajemmin. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi HUS Tukipalvelut tulosalueen Asiakkuus- ja konseptikehitysyksikkö. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu organisaatioiden muutoksia, palvelujen yhteiskehittämistä ja leania kuvaavista käsitteistä. Tutkimusmenetelminä tiedon hankinnassa käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja, benchmarkingia ja workshopeja, joissa myös arvovirtakuvausta työstettiin. Haastattelujen avulla tutkimustyöhön saatiin eri näkökulmia ja syvällisempää tietoa. Benchmarkingista saatuja tietoja verrattiin olemassa oleviin toimintatapoihin ja kehittämisen kohteena olevaan prosessiin. Haastattelujen keskeisimmät tulokset käsittelivät organisaation muutoksia, asiakkaiden tuntemista, palvelujen yhteiskehittämistä ja leania. Vastauksista korostui tarve tuntea asiakas paremmin, jotta pystytään tuottamaan laadukasta ja arvoa tuottavaa palvelua. Asiakkaan tuntemista lisäävinä keinoina haastatteluissa mainittiin palvelun sisältöä koskevan tiedon lisääminen ja palvelujen yhdessä kehittäminen. Haastatteluvastauksissa lean ymmärrettiin toiminnan jatkuvana kehittämisenä, mutta lean tuntemus konkretisoitui kuitenkin pitkälti leanin työkalujen käyttöön. Näin ollen lean-ajattelua ei ehkä olla täysin ymmärretty filosofisella tasolla. Opinnäytetyössä kehittämistyön tuloksena syntyi yhdenmukainen laitoshuoltopalvelujen suunnittelua visuaalisesti kuvaava arvovirtakuvaus, joka korvaa aiemmat prosessikuvaukset. Lean-ajattelun mukaisesti asioiden parantaminen on jatkuvaa, joten kuvausta tullaan kehittämään systemaattisesti edelleen. Tavoitteena on luoda organisaatioon avoin ja läpinäkyvä toimintakulttuuri, jossa asiakkaan näkökulma tulee huomioiduksi