Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen case:Kunnonpaikan liikuntapalvelut

Asiakkuuden hallinnan kehittäminen ja asiakaskokemuksen suunnitelmallinen johtaminen ovat avainasemassa kasvattamaan asiakasvirtaa ja vahvistamaan asiakkaiden sitoutumista palvelujen käyttäjiksi. Aihealuetta on tutkittu laajasti. Keinoja asiakkaiden sitouttamiseen palvelujen käyttäjiksi on etsitty ja osittain myös löydettykin. Onnistunut asiakaskokemus on kaikkein merkittävin asia kilpailuedun saavuttamiseksi. Asiakas palaa käyttämään yrityksen palveluja uudelleen, jos hänen odotuksensa palvelun laadusta toteutuu tai jopa ylittyy. Kunnonpaikan liikuntapalveluissa otettiin joulukuussa 2016 käyttöön asiakkuushallinta järjestelmä sekä sähköinen kulunvalvonta. Järjestelmien myötä palvelutarjontaan lisättiin kuntosali-, ryhmäliikunta ja kylpylä kuukausijäsenyydet. Jäsenyydet tuovat vakaan pohjan Kunnonpaikan liikevaihdolle, siksi on tärkeää saada sitoutettua nykyiset jo olemassa olevat jäsenet ja kanta-asiakkaat käyttämään laajasti Kunnonpaikan hyvinvointipalveluja sekä myös mahdollisesti talon muita palveluja. Tämä kehittämistehtävä käsittelee Kylpylähotelli Kunnonpaikan liikuntapalvelujen asiakkuuksia ja asiakkuuksien hallinnan kehittämistä vuonna 2018. Tavoitteena on Kylpylähotelli Kunnonpaikan liikuntapalveluiden kehittäminen. Liikuntapalveluiden kehittämisen myötä uskotaan jäsenmäärän kasvuun ja nykyisten kanta-asiakkaiden sitoutumiseen liikuntapalvelujen käyttäjiksi. Kehittämistehtävän aikana liikuntapalvelu asiakkaille tehtiin asiakastyytyväisyyskysely toukokuussa 2018. Liikuntapalveluja käyttävät jäsenasiakkaat ja muut asiakasryhmät analysoitiin ja segmentoitiin nykyisistä järjestelmistä lokakuussa 2018. Lisäksi käytössä olevista järjestelmistä tehtiin prosessikuvaus ja tarkasteltiin järjestelmien toimivuutta joulukuussa 2018. Jäsenmäärä kasvoi 26% helmikuusta marraskuulle vuonna 2018. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen tulosten perusteella tehtiin toimenpiteitä ja suunnitelmia: kylpyläosaston saunatilat ja suihkut uusittiin, liikuntasali peruskorjattiin ja alakerran kuntosalitilojen laitehankinnoista tehtiin arvio vuoden 2019 hankintoihin. Lisäksi alakerran kuntosalien ilmanvaihdon korjaaminen ja musiikkisoittimien uusiminen aikataulutettiin kesälle 2019. Asiakkaiden toiveisiin vastaaminen ja asiakastilojen viihtyisyyden huomioiminen lisää asiakastyytyväisyyttä. Näillä toimenpiteillä pyritään sitouttamaan asiakkaita Kunnonpaikan liikuntapalveluiden käyttäjiksi. Tyytyväisyys ei kuitenkaan takaa asiakkaan sitoutumista palveluiden käyttäjäksi. Tärkeintä on vastata asiakkaan tarpeisiin ja luoda asiakaskokemus, joka ylittää asiakkaan odotukset ja sisältää elämyksiä