TOIMEENTULOTUKEA HAKEVAN ASIAKKAAN KOHTAAMINEN JA VUOROVAIKUTUS KELAN PUHELINASIAKASPALVELUSSA

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää puhelinasiakaspalvelun toimeentulotukipalvelussa työskentelevien palveluneuvojien kokemuksia perustoimeentulotukea hakevan asiakkaan kohtaamisesta. Tarkoituksena oli myös tuottaa tietoa Kelan koulutuspalveluille palveluneuvojien tuen tarpeesta työssä. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus ja tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelemalla kuutta Kelan palveluneuvojaa. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tulosten mukaan palveluneuvojat jakoivat pitkälti yhteisen kokemuksen siitä, että toimeentulotukipalvelussa kohdataan päivittäin useita haasteellisessa elämäntilanteessa olevia henkilöitä. Työssä joudutaan käsittelemään monenlaisia tunteita ja työnohjauksen tarve korostuu. Palveluneuvojat nostivat esiin myös etuusosaamisen tärkeyden asiakaspalvelussa. Työssäjaksamisen ja oman ammatillisen kehittymisen kannalta tärkeäksi koettiin reflektointi. Moniammatillista yhteistyötä sosiaalitoimen kanssa halutaan tehostaa asiakkaan asioiden eteenpäin viemisen näkökulmasta. Työyhteisö, esimies ja taustatuki ovat tärkeitä tuen muotoja palveluneuvojalle työssään. Toimeentulotuen myötä Kelan palveluneuvojat ovat olleet uudenlaisten haasteiden edessä asiakaspalvelutyössä. Etenkin sosiaalityön tarpeen arviointi on tuonut asiakkaan palvelutilanteeseen erilaisen otteen kuin aikaisemmin. Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus ovat entistä suuremmassa roolissa työskentelyssä. Opinnäytetyön pohjalta syntyi kolme jatkotutkimusideaa. Olisi mielenkiintoista selvittää toimeentulotukea hakevien asiakkaiden kokemuksia puhelinasiakaspalvelusta. Sosiaalitoimen ja Kelan välisen yhteistyön kehittäminen ja palveluneuvojien koulutustarpeiden selvittäminen toimeentulotuen palvelussa tukisivat asiakaspalvelutyötä