Palkanlaskentajärjestelmän uudistaminen : Asiakastyytyväisyysselvitys

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskokema palkanlaskentajärjestelmän vaihdoksesta ja analysoida siihen liittyviä tuloksia. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimii eräs tilitoimisto. Tutkimuksen aihe on toimeksiantajayrityksessä ajankohtainen, koska siellä on otettu käyttöön uusi palkanlaskentajärjestelmä, johon perustuen ei ole tehty vielä asiakastyytyväisyysselvitystä. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen työ. Menetelmänä opinnäytetyössä käytetään määrällistä sekä laadullista menetelmää. Opinnäytetyössä käytetään pääasiallisena aineiston keräämistapana kyselylomaketta. Opinnäytetyötä varten myös haastatellaan toimeksiantajaa. Kyselylomakkeen tarkoituksena on saada selville, mitä mieltä asiakkaat ovat uudesta palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen tavoitteena on myös selvittää, miten asiakkaat suhtautuvat palkanlaskentajärjestelmän vaihtumiseen. Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee palveluprosessia, jossa on kuvattu prosessin eri vaiheita sekä palvelun laatua. Tietoperustaan liittyy keskeisenä osana myös taloushallinto, joka sisältää sähköisen ja digitaalisen taloushallinnon sekä integroidut järjestelmät. Taloushallintoon liittyy myös oma lukunsa toimeksiantajan palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen liittyessä asiakastyytyväisyyteen, raportin tietoperustassa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tulokset analysoidaan Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Kyselystä saamia tuloksia havainnollistetaan sekä diagrammeilla että sanallisesti. Selvityksen tuloksista on hyötyä myös toimeksiantajalle, koska toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa saatujen tulosten perusteella. Tulosten perusteella johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä uuteen palkanlaskentajärjestelmään. Selvityksen tulokset myös kertovat sen, että suurimman osan asiakkaan mielestä palkanlaskentajärjestelmän vaihtuminen on vaikuttanut asiakkuuteen positiivisesti. Jokseenkin asiakkaiden mielestä palkanlaskennassa on tullut virheitä, joten järjestelmän automatiikalla ei ole pystytty vähentämään tarpeeksi virheiden määrää.The aim of the thesis is to find out the client's customer experience of the change of payroll system and to analyze the related results. As a sponsor in this thesis, there is an accountancy firm. The subject of the study is topical in the sponsoring company as it has introduced a new payroll system based on which no customer satisfaction report has been made yet. The thesis is research work. The thesis uses a quantitative research method. The main research material for the thesis is the questionnaire. In the thesis, a questionnaire is used as a method of collecting research data. The client is also interviewed for the thesis. The purpose of the questionnaire is to find out what customers think of the new payroll system. The aim of the study is also to find out how customers are changing the payroll system. The theoretical part of the thesis deals with a service process that describes the different stages of the process and the quality of the service. The theoretical part also includes financial management, including electronic and digital financial management and integrated systems. Financial management also includes a chapter on the payroll system of the sponsor. When research relates to customer satisfaction, the report's theoretical also deals with customer satisfaction. The research results of the thesis are analyzed using an Excel spreadsheet program. The results of the survey are illustrated both in terms of figures and verbally. The results of the research are also useful to the sponsor, as the sponsor can develop his activities based on the results obtained. Based on the results of the study, it can be concluded that customers are mainly satisfied with the new payroll system. The results also show that most customers feel that the change in pay-roll system has had a positive impact on customer relationships. Some customers think that errors have occurred in payroll accounting, so the system's automation has not been able to reduce enough errors