Avaliação da utilização do sistema de gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa de telecomunicações através do uso de métodos estatisticos multivariados

Orientadora : Profª. Drª. Sônia I. M. G. MüllerDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Defesa: Curitiba, 23/04/2015Inclui referências : f. 72-77Área de concentração: Pesquisa operacionalResumo: No seu início, os sistemas de informações gerenciais (ERP) organizavam os processos internos das empresas. Com o desenvolvimento dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), conseguiu-se focar em estratégias de retenção dos melhores clientes. Com a integração dos sistemas de informações buscou-se aumentar ainda mais o desempenho da organização através do compartilhamento de informação, livre de erro, em tempo real e ao longo de toda cadeia produtiva. Entretanto, é importante maximizar a utilização dos recursos disponibilizados pelos sistemas de informação pelos seus usuários. Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de avaliar e classificar todos os departamentos de vendas de uma empresa multinacional de telecomunicações quanto à utilização de sistemas de informação (ERP e CRM) integrados pela aplicação de métodos estatísticos multivariados. Através da Análise Fatorial pelo método das Componentes Principais e critério de rotação Varimax, foi possível descartar 5 variáveis e identificar 3 fatores nominados como Preparação de Novas Ofertas, Administração de Contratos e Execução de Contratos. Os escores fatoriais foram estimados pelo método da Regressão, e a partir deles foi computado um índice ponderado que permitiu realizar a classificação dos departamentos de vendas. Aplicando o coeficiente de correlação de postos de Spearman, não se identificou correlação estatisticamente significativa entre este índice e os indicadores utilizados pela empresa. Foi aplicado o método de agrupamento de k-médias, o que permitiu criar 3 grupos de acordo com a intensidade de utilização dos sistemas. Grupos onde a utilização é maior permitem à empresa identificar as boas práticas de trabalho dos departamentos de vendas, que posteriormente, podem ser replicadas nos departamentos onde a utilização precisa ser intensificada. Os resultados mostram que os métodos estatísticos multivariados são ferramentas de apoio viáveis para serem utilizados na gestão dos sistemas de informação integrados. Palavras-chaves: Análise Fatorial. Hierarquização. Utilização. ERP. CRM.Abstract: The information systems provided competitive advantages for organizations that have invested in such solutions. Through the standardization of processes and integration of the enterprise database it could lead one to increase its business performance by a correct system deployment. The main gol of enterprise resource planning systems (ERP) was to organize the internal processes of companies, and customer relationship management (CRM) focused on the retention strategies of the best customers. With the integration of the information systems it was possible to further enhance the business performance by a real-time sharing information, with high data quality through the whole production chain. However, it is important to maximize the use of resources made available by information systems by their users. The main goal of this work is to evaluate and classify all sales departments of a multinational telecom company by applying multivariate statistical methods. Using Factor Analysis via Principal Component and Varimax rotation was possible to discard 5 variables and identify 3 factors labeled as New Offers Preparation, Contract Management and Contract Execution. The factor scores were estimated by Regression method and then a weighted index was calculated in order to rank all sales departments. The Spearman correlation coeficient calculated between the weighted index and the key performance indicators of the company were not statistically significant. Applying the k-means method was possible to cluster the sales departments in 3 groups according to their system utilization rate. The Group which the utilization is high enables the company identify the sales departments where the good working practices can be taken and spread out through those which utilization rate should be increased. The results of this work show that the multivariate statistical methods are a feasible supporting tool to be used in the information system management. Key-words: Factorial Analysis. Ranking. Utilisation. ERP. CRM