Qualidade no atendimento ao cliente : um estudo de caso em uma Agência de Correios de Foz do Iguaçu

Orientador : Adriana Roseli Wunsch TakahashiTrabalho de conclusão (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Especialização em Gestão PúblicaInclui referênciasResumo : O presente trabalho será realizado na Agência de Correios Internacional de Foz do Iguaçu, (ACI) na qual busca verificar as formas de abordagem dos funcionários aos cliente e usuários. Neste estudo, recorreu-se da técnica de pesquisa do tipo quantitativa que apresenta gráficos e tabelas sobre o atendimento prestados pelos funcionários aos clientes as opiniões dos mesmos a respeito da concorrência bem como sugestões a respeito do atendimento. Aos funcionários foi realizado conversa informal para identificar a percepção dos mesmos, quanto as dificuldades enfrentadas no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. O trabalho visa identificar os pontos positivos e negativos do atendimento e propor ações corretivas que a instituição pode vir a utilizar para melhorar o atendimento. Foram aplicados questionários com os clientes e usuários desta agência nos quais foi avaliada a satisfação dos mesmos com relação ao atendimento. Através da análise dos dados obtidos foi possível diagnosticar com relação ao atendimento questões a serem melhoradas dentro da instituição. Portanto, o trabalho buscou conhecer o perfil dos clientes, a opinião com relação ao atendimento e identificar as dificuldades enfrentadas pelos funcionários no atendimento na agência dos correios