Marketing de relacionamento : uma estratégia para a retenção e fidelização de clientes

Orientador : Sérgio BulgacovMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Especialização MBA em Gestão EmpresarialInclui referênciasResumo: Esta pesquisa tem por objetivo explorar o tema Marketing de Relacionamento, analisando o impacto de suas ações sobre a fidelização dos clientes Exclusivos da Agência Praça Tiradentes do Banco do Brasil em Curitiba (PR). A grande evolução da tecnologia, principalmente a da Internet, e a globalização da economia, ainda mais na área bancária, afetou diretamente a maneira das empresas se relacionarem com os clientes. Com a chegada de grandes bancos estrangeiros, as Instituições Financeiras nacionais tiveram que adotar novas estratégicas visando fidelizar e reter seus clientes. No sistema bancário, onde todos os Bancos oferecem produtos e serviços similares, o que toma ainda mais acirrada a concorrência e a luta pela fidelização e retenção dos clientes, uma grande ferramenta a ser utilizada é a segmentação dos clientes, visando: a) Conhecer as necessidades do cliente. b) Diferenciar ações de comunicação com o cliente. c) Revisar constantemente o portfólio de produtos e serviços. d) Disponibilizar canais apropriados ao perfil do cliente. e) Orientar a força de vendas. f) Propiciar atendimento personalizado. Esta pesquisa irá demonstrar que as ações de marketing de relacionamento adotadas pela Agência Praça Tiradentes do Banco do Brasil em Curitiba (PR), têm gerado a satisfação e a conseqüente fidelização dos clientes, através do aumento do consumo de produtos e serviços e da rentabilidade, além da evolução contínua do número de cliente