Programa de fidelização de clientes

Orientador : Zaki Akel SobrinhoMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Curso de Especialiação em Gestão de NegóciosInclui referênciasResumo: Esta monografia apresenta um estudo realizado com empresa do mercado médio, que esta situada na região do Mato Grosso, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, obtém êxito, no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelo posto. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos postos de gasolina. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos postos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos postos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos postos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os cliente