A importância do serviço de pós-venda : um estudo de caso em uma indústria de máquinas do sul do estado

Orientador: Miriam PalmeiraMonografia (Especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Especialização em ControladoriaResumo: O objetivo do presente trabalho consiste em analisar a importância do serviço de pós-venda em uma indústria de máquinas de panificação da região sul do Paraná. Assim, primeiramente, foram definidos o tema, o problema e os objetivos; foram apresentadas a justificativa, a metodologia utilizada, bem como a estrutura e as limitações do estudo. Em seguida, fez-se a revisão da literatura que sustenta o presente estudo. Nessa revisão, caracterizou-se a indústria de máquinas de panificação, conceituou-se o pós-venda e abordaram-se algumas das diferentes problemáticas existentes. A pesquisa foi realizada a partir de um estudo de caso na Indústria de Máquinas "XV". Quando as pessoas compram um produto ou serviço, ficam em dúvida e devolvem o produto ou cancelam o serviço, uma repetição da compra fica fora de questão. Por essa razão, é imprescindível adotar um sistema de reforço (o pós-venda). Segundo a análise apresentada a Indústria de Máquinas "XV" está no primeiro nível que refere-se a empresas que não possuem estrutura adequada de pessoal para atendimento ao cliente após o processo de compra, nem sequer uma central de atendimento a clientes, seja por telefone ou pessoalmente. É comum o cliente dizer que passa de "mão-em-mão", sem que ninguém resolva sua dúvida ou reclamação. O pós-venda tem por objetivo gerar a satisfação e fidelização do cliente, podendo resultar em acompanhamento da utilização do produto, assistência técnica, fornecimento de peças de reposição e manutenção, serviços, garantias e trocas, acompanhamento de cobranças e pesquisa de satisfação. Em razão dos fatores mencionados acima, pode-se concluir que a empresa oferece bons produtos, porém necessita urgentemente de uma reestruturação no setor de atendimento ao cliente, implantando o pós-venda. A estruturação desse tipo de serviço é vista como um investimento, que pode ser alto, mas que compensa. Ações de pós-venda correspondem a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de image