TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT POS INDONESIA (PERSERO) PADA PELAYANAN PETUGAS EKSPEDISI SURAT DI EMPAT WILAYAH KERJA KOTA SURAKARTA

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT POS INDONESIA (PERSERO) PADA PELAYANAN PETUGAS EKSPEDISI SURAT DI EMPAT WILAYAH KERJA KOTA SURAKARTA PRIMA ARDI HUTOMO F3214051 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan petugas ekspedisi surat PT Pos Indonesia (persero) Surakarta dari lima dimensi pelayanan yaitu Tangible (bukti langsung), Reliabilities (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emthy (perhatian) yang diberikan oleh petugas ekspedisi surat. Penelitian ini melibatkan 100 responden di dalam kota Surakarta yang dibagi menjadi empat wilayah sesuai wilayah kerja petugas ekspedisi surat. Setiap wilayahnya mengambil sejumlah 25 responden. Penelitian ini menggunakan metode samping Purposive Sampling, dengan metode penelitian menggunakan metode diskriptif, dan teknik pengolahan data menggunakan metode diskriptif analisis. Berdasarkan pada data yang telah diolah di dapatkan hasil bahwa dari lima dimensi pelayanan yaitu Tangible (bukti langsung), Reliabilities (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empthy (perhatian) pada wilayah II menjadi wilayah yang paling baik pelayanannya hal ini di tunjukkan dari seluruh responden menyatakan sangat puas, dan juga puas akan pelayanan yang diberikan petugas ekspedisi surat PT Pos Indonesia (persero) Surakarta. Sementara itu, di wilayah I, dan wilayah III menunjukkan sebagian besar responden merasa sangat puas, dan puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas ekspedisi surat, dan hanya sebagian kecil responden yang tidak puas akan pelayanan petugas ekspedisi surat PT Pos Indonesia (persero) yaitu pada dimensi Tangible/Bukti Langsung dan dimensi Assurance/Jaminan. Demikian pula pada wilayah IV menunjukkan menunjukkan sebagian besar responden merasa sangat puas dan puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas ekspedisi surat, dan hanya sebagian kecil responden yang menyatakan tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas ekspedisi surat PT POS Indonesia (persero) pada dimensi assurance/jaminan. Kata kunci : kualitas layanan, layanan prima, kepuasan konsumen, Tangible (bukti langsung), Reliabilities (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empthy (perhatian