Pengaruh Pengalaman Dalam Memoderasi Niat Pembelian Ulang Secara Online (Studi Pada Pelanggan Lazada Di Universitas Sebelas Maret)

Tujuan dari penelitian ini untuk menguji: 1) pengaruh kualitas situs terhadap kepercayaan pelanggan, 2) pengaruh kualitas situs terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat pembelian ulang, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang, 6) pengaruh pengalaman dalam memoderasi hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan 7) pengaruh pengalaman dalam memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang. Penelitian ini menggunakan alat uji Partial Least Square (PLS) dan analisis multi-group untuk pengaruh moderasi pengalaman. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini melalui kuisioner yang diberikan kepada responden sejumlah 200 sampel dengan teknik purposive sampling. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menyatakan bahwa: 1) kualitas situs tidak mempengaruhi kepercayaan pelanggan, 2) kualitas situs mempengaruhi kepuasan pelanggan, 3) kepercayaan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan, 4) kepercayaan pelanggan mempengaruhi niat pembelian ulang, 5) kepuasan pelanggan mempengaruhi niat pembelian ulang, 6) tidak ada efek moderasi pengalaman dalam hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan 7) pengalaman memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang. Penelitian ini memiliki keterbatasan yang pada objek amatan yang terfokus pada pelanggan Lazada.co.id di Universitas Sebelas Maret Surakarta sehingga generalisasi hasil temuan pada penelitian ini bersifat terbatas. Diharapkan pada penelitian selanjutnya mampu melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci: Kualitas situs, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, niat pembelian ulang, pengalaman