PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)

ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo) DHIKA AMALIA KURNIAWAN S411408011 Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra terhadap niat konsumen untuk WOM, yang dimediasi oleh kepuasan dan dimoderasi oleh variabel informasi. Data diperoleh melalui survei kepada 200 responden BPJS yang berniat untuk WOM di Kabupaten Ponorogo Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang dipilih yaitu menggunakan convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah AMOS. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tidak ada satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Selanjutnya ketika individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi tinggi dan rendah, diperoleh bahwa pada tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM. Kemudian berdasarkan tingkat informasi tinggi mengindikasikan bahwa variabel persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan, Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Hasil pengujian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap pemasar untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM dengan cara memberikan informasi tentang harga, kualitas pelayanan dan citra sehingga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan niat konsumen untuk WOM Kata kunci: Persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, niat untuk WOM