Förbättringsarbete och avvikelsehantering för ökad tjänstekvalitet hos SCA Skog AB Jämtlands skogsförvaltning

On a highly competitive market, quality is an important aspect to take into account, both in terms of goods and services. The Swedish timber market is very competitive and to achieve long-term success focus on the customer, in this case private forest owners, is a prerequisite. SCA Skog AB Jämtlands forest management administration is dependent on the acquisition of timber from private forest owners to fulfil their mission to the supply of SCA's paper and sawmills in Sweden with raw material. To be able to develop the cooperation with private forest owners, the administration investigates their quality management by measuring the customer satisfaction index (CSI). The purpose of the study was to identify a practical and systematic method to handle deviations and suggestions for improvements to achieve a higher customer satisfaction. Data were gathered from the administration to describe and analyse the present work processes and quality management of timber acquisition. The data consisted of written regulations and instructions as well as descriptions of work processes as described by the personnel of the administration. A work shop was arranged to discuss and analyse the root causes for the deficiencies in quality management with personnel of the administration. A benchmarking study was made at a company that had been awarded "Utmärkelsen Svensk Kvalitet" on several occasions. The results show that the use of existing reporting system for improvement and deviations (FARt) must be increased to use its strength of gathering all deviations and suggestions of improvements in one place. The management commitment in a Total Quality Management (TQM) organisation can not be overemphasised and the recommendation is to reserve specific time for leaders to work with improvements. By dividing improvements into different categories it will be easier to prioritize. Cross-functional teams should be formed for analyzing and solving complex problems and reduce the risk of sub optimalization. Plan-Do-Check-Act (PDCA) as a tool is recommended for solving problems and should be linked to FARt to ensure an exchange of experience and knowledge feedback.På en hårt konkurrensutsatt marknad är kvalitet en allt viktigare aspekt att ta hänsyn till. Konkurrensen ökar på den svenska virkesmarknaden och för att nå långsiktig framgång krävs fokus på kunden, i detta fall privata skogsägare. SCA Skog AB Jämtlands skogsförvaltning anskaffar virke från privata skogsägare för att bidra till försörjningen av SCA: s svenska skogsindustrier. Förvaltningen vill utveckla samverkan med de privata skogsägarna och mäter nöjd kund index (NKI) för att förbättra kvaliteten på sitt tjänsteutbud. Syftet med studien var att identifiera ett praktiskt tillämpbart och systematiskt arbetssätt vid förbättringsåtgärder och avvikelsehantering för att uppnå en ökad kundnöjdhet. En nulägeskartläggning gjordes genom att studera nuvarande arbetsprocesser samt tillhörande rutiner och instruktioner för Lokala köp. En workshop med förvaltningens personal genomfördes för att identifiera hinder i dagens förbättringsarbete. Studien inkluderade också benchmarking där kvalitetsarbetet hos en tjänsteorganisation som tilldelats Utmärkelsen Svensk Kvalitet genomlystes. Studiens resultat visade att användandet av förbättrings- och avvikelsehanteringssystemet (FARt) behöver ökas, för att skapa ett faktabaserat underlag som kan användas vid prioritering av förbättringsåtgärder. Tjänsteprocessen behöver tydliggöras för att synliggöra respektive funktions bidrag till NKI-resultatet. För att lyckas med en kvalitetssatsning krävs ytterligare engagemang från ledningen och tid till förbättringsarbeten måste avsättas. Förbättringsarbeten borde delas upp i dagliga förbättringar samt förbättringar som kräver en mer omfattande analys med bearbetning i tvärfunktionella team. PDSA-hjulet rekommenderas som verktyg för problemlösning och bör kopplas till FARt systemet för att säkra erfarenhets- och kunskapsåterföring