Web based information system to measure patients’ satisfaction from the provided healthcare services

Introduction: A set of new technology products, such as mobile devices enable integration and use of electronic questionnaires to conduct surveys. Of special interest in the health sector is the evaluation and assessment of the degree of satisfaction of the hospitalized patient regarding their received health services.Purpose: The goal of this PhD thesis is to identify and investigate the criteria which can be used: (1) to create a valid scale in order to measure the degree of patients’ satisfaction by health professionals, (2) to evaluate further the health centers by patients, (3) to identify the shortcomings of the health institutions, (4) to evaluate the health professionals, for the care provided in the health institutions and thus to make proper use of them in the health organization (5) to create a flexible web application for measuring the inpatients’ satisfaction through mobile devices, adaptable to any clinic of a public or private health provider in Greece. Method: Initially for this research study a Pilot Test was conducted of printed questionnaires in order to determine its functionality and validity. The observations of the pilot test were used to form the final structure of the questionnaire. After that, an additional Pilot Test was conducted where printed questionnaires were distributed at the Emergency Department (ED) of the General Hospital of the 6th Sanitary District Peloponnese and three Health Centers in Laconia in Greece, as to study the reliability and validity of questionnaires.In the present investigation the printed questionnaires were adapted in electronic format in order to be completed via the Internet by mobile devices, such as Smartphones and Tablets. At the same time, a new section was added in the electronic questionnaire, called "Additional Information", which included questions on identifying a usable device for installing the system.Results: During the Pilot Test the printed questionnaire survey was distributed to a sample of 786 people. The results of the pilot test showed that the questionnaire is characterized by a high level of reliability (Cronbach a = 0,95) and validity. The sample size was 512 respondents, of whom 384 inpatients (response rate 75%) completed the electronic questionnaire, using the web-based system through mobile devices (61% General Hospital (G.N.) of Attica and 39% General Hospital (G.N.) of Peloponnese).The majority of inpatients were married, Greek citizens, aged 45-64, graduates of secondary education with insurance, mainly in Social Security Organization (SSO) and Agricultural Security Organization (ASO), who were hospitalized for emergency health issues. Moreover, the majority of the survey population in both hospitals preferred the use of Tablets, over Smartphones (86% -14% G.H. Attica and 87% -13% G.H. Peloponnese).Despite the fact that the inpatients showed limited familiarity in using mobile devices they found the use of the web-based system easy to interact with. Moreover, regarding the type of device, users appeared more satisfied with the Tablet, because of the size of the screen, which makes the characters more distinct and readable. Additionally the online system options appear without folding menus thus enhancing the overall system usability.Conclusions: The measurement of the inpatients’ satisfaction in this study demonstrates the high quality of medical and nursing services. Exceptions are due to factors such as information and emotional support by the nursing staff and the lack of patients’ participation in decisions made regarding treatment. Other findings of this study include the correlation of satisfaction with the infrastructure-equipment needs to be improved, as well as, the quality of food, the preservation of privacy and the continuous updating of the patient about the procedures to be followed during both, the reception and his/her stay in hospital. Moreover, it is noteworthy that although the users of the web-based system do not seem to be familiar with the new technologies, they easily used both devices of the study. This encourages the use of new technologies in future surveys enhancing the convenience in the collection, storage and processing, as well as improving the reliability and safety of data and results.Εισαγωγή: Ένα σύνολο προϊόντων νέας τεχνολογίας, όπως φορητές συσκευές, δίνουν τη δυνατότητα ενσωμάτωσης και χρήσης ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων με σκοπό τη διεξαγωγή ερευνών. Στον τομέα της υγείας ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η αποτίμηση και αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης των νοσηλευόμενων από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. Σκοπός: Αντικείμενο της παρούσας διδακτορικής εργασίας είναι να εντοπίσει και να διερευνήσει τα κριτήρια με τα οποία μπορεί: (1) να δημιουργηθεί μία έγκυρη κλίμακα για τη μέτρηση του βαθμού της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, (2) να αξιολογηθεί το νοσηλευτικό ίδρυμα περαιτέρω από τους ασθενείς, (3) να εντοπιστούν οι ελλείψεις του νοσηλευτικού ιδρύματος, (4) να αξιολογηθούν οι Επαγγελματίες Υγείας, που εργάζονται στο Νοσοκομείο, για τις παρεχόμενες φροντίδες και κατ’ επέκταση να αξιοποιηθούν κατάλληλα από τους φορείς υγείας και (5) να δημιουργηθεί μία εύχρηστη διαδικτυακή εφαρμογή, η χρήση της οποίας θα γίνεται μέσω φορητών συσκευών, για τη μέτρηση της ικανοποίησης των νοσηλευόμενων ασθενών, προσαρμόσιμη σε οποιοδήποτε τμήμα, δημόσιου ή ιδιωτικού φορέα υγείας της Ελλάδας. Μέθοδος: Αρχικά για την παρούσα ερευνητική μελέτη πραγματοποιήθηκε Πιλοτική Δοκιμή του έντυπου ερωτηματολόγιου για να προσδιορισθεί η λειτουργικότητα και εγκυρότητα του. Οι παρατηρήσεις της Πιλοτικής Δοκιμής χρησιμοποιήθηκαν για να διαμορφωθεί η οριστική δομή του ερωτηματολόγιου. Στη συνέχεια διεξήχθη Πιλοτική Δοκιμή Διανομής του έντυπου ερωτηματολόγιου στο Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ) του Γενικού Νοσοκομείου (Γ.Ν.) της 6ης Υ.ΠΕ. Πελοποννήσου και σε τρία Κέντρα Υγείας του Νομού Λακωνίας, για να μελετηθεί ως προς την αξιοπιστία και εγκυρότητα του. Κατά την παρούσα έρευνα πραγματοποιήθηκε η προσαρμογή των έντυπων ερωτηματολογίων για νοσηλευόμενους και σε ηλεκτρονική μορφή, ώστε η συμπλήρωση τους να πραγματοποιείται μέσω του διαδικτύου από φορητές συσκευές, Smartphone και Tablet PC. Συγχρόνως, προστέθηκε μία ακόμη ενότητα στο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, που καλείται «Επιπρόσθετα Στοιχεία», η οποία περιλαμβάνει ερωτήσεις για τον προσδιορισμό μιας εύχρηστης συσκευής για την εγκατάσταση του συστήματος. Αποτελέσματα: Κατά την Πιλοτική Δοκιμή Διανομής του έντυπου ερωτηματολογίου ο πληθυσμός της έρευνας ήταν 786 άτομα. Τα αποτελέσματα της Πιλοτικής Δοκιμής Διανομής έντυπου ερωτηματολόγιου απέδειξαν ότι το ερωτηματολόγιο χαρακτηρίζεται από υψηλό επίπεδο αξιοπιστίας και εγκυρότητας (Cronbach α=0,95). Το πλήθος δείγματος ήταν 512 ερωτηθέντες, από τους οποίους 384 νοσηλευόμενοι (ποσοστό ανταπόκρισης 75%) σημπλήρωσαν το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, με τη χρήση του διαδικτυακού συστήματος (61% Γ.Ν. Αττικής και 39% Γ.Ν. Πελοποννήσου), μέσω φορητών συσκευών.Το μεγαλύτερο ποσοστό των νοσηλευόμενων ήταν έγγαμοι, Έλληνες πολίτες, ηλικίας 45-64, απόφοιτοι μέσης εκπαίδευσης, με ασφαλιστικό φορέα, κυρίως, το ΙΚΑ και τον ΟΓΑ, οι οποίοι προσήλθαν για έκτακτο πρόβλημα υγείας. Επιπλέον, κατά την επιλογή συσκευής για τη χρήση του διαδικτυακού συστήματος η πλειονότητα του πληθυσμού της έρευνας και στα δύο νοσοκομεία προτίμησε τη χρήση του Tablet PC, έναντι του κινητού τηλεφώνου (Smartphone) (86%-14% Γ.Ν. Αττικής και 87%-13% Γ.Ν. Πελοποννήσου).Αναφορικά με το Διαδικτυακό Σύστημα προκύπτει ότι ενώ το σύνολο των νοσηλευόμενων θεωρούν ότι είναι ελάχιστα εξοικειωμένοι με τη χρήση φορητών συσκευών, ωστόσο βρίσκουν πολύ εύκολη την ενασχόληση τους με αυτό. Επιπλέον, σχετικά με τον τύπο της συσκευής, οι χρήστες εμφανίζονται περισσότερο ικανοποιημένοι από το μέγεθος του Tablet PC, λόγω της μεγάλης οθόνης, γεγονός που κάνει τους χαρακτήρες πιο ευδιάκριτους, οι επιλογές του Διαδικτυακού Συστήματος εμφανίζονται χωρίς αναδιπλώσεις ή πτυσσόμενα μενού, στοιχεία που ενισχύουν την ευχρηστία του Συστήματος. Συμπεράσματα: Η μέτρηση της ικανοποίησης των νοσηλευόμενων στην παρούσα μελέτη αποδεικνύει την υψηλή ποιότητα των ιατρικών και νοσηλευτικών υπηρεσιών. Εξαίρεση αποτελούν οι παράγοντες ενημέρωση και συναισθηματική υποστήριξη από το νοσηλευτικό προσωπικό και η απουσία συμμετοχής των ίδιων των ασθενών στην λήψη αποφάσεων, αναφορικά με τη θεραπευτική αγωγή. Σχετικά με την συσχέτιση ικανοποίησης με την υποδομή-εξοπλισμό υπάρχει ανάγκη βελτίωσης, καθώς και στην ποιότητα φαγητού, τη διαφύλαξη της ιδιωτικότητας και τη συνεχή ενημέρωση του ασθενούς για τις διαδικασίες που οφείλει να ακολουθεί τόσο κατά την υποδοχή όσο και κατά την παραμονή του στο νοσοκομείο. Επιπλέον, είναι αξιοσημείωτο ότι αν και οι χρήστες του διαδικτυακού συστήματος δεν θεωρούν ότι είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση νέων τεχνολογιών, ωστόσο χρησιμοποίησαν με ευκολία και τις δύο συσκευές της μελέτης. Το γεγονός αυτό ενθαρρύνει τη διεξαγωγή ερευνών με τη χρήση των νέων τεχνολογιών για λόγους ευκολίας τόσο κατά τη συλλογή, αποθήκευση και επεξεργασία όσο και για λόγους αξιοπιστίας και ασφάλειας των δεδομένων/αποτελεσμάτων