Developing customer relationship management for a software company

Työn tavoitteena oli tutkia ohjelmistoyrityksen asiakkuudenhallintaa. Yritys on merkittävästi kasvava yritys, jonka vahvuuksina on ollut ketteryys ja asiakaslähtöisyys. Yrityksen tavoitteena oli saada selville tarkemmin omia vahvuuksiaan sekä apua niiden säilyttämiseen kasvusta huolimatta. Tutkimuksen teoriassa tutkittiin asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teorian aluksi tutkittiin asiakaskokemusta yleisellä tasolla painottaen b2b-sektorin piirteitä. Tämän jälkeen tutkittiin asiakaskokemusta erityisesti ohjelmistoalan erityispiirteiden näkökulmasta, jonka pohjalta saatiin taustoitettua empiirisen aineiston erityistä huomiota vaativia osa-alueita. Asiakaskokemuksen teorian lisäksi käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ja asiakkuudenhallintaohjeistusta. Teorian tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakassuhteen hallintaan ja miten erilaisia ongelmakohtia voidaan ehkäistä. Tutkimuksen case-yrityksen tilanteen vuoksi asiakkuudenhallinnan tutkimisessa kiinnitettiin erityistä huomiota työntekijöiden vaihtuvuuteen ja uusien työntekijöiden rekrytointiin sekä näiden vaikutuksiin asiakassuhteen ylläpidossa. Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin VALIT-projektin puitteissa kerätyllä aineistolla. Aineisto koostui haastatteluista, fiilismittareista ja twiiteistä. Haastatteluista ja twiiteistä etsittiin niissä esiintyneitä tunnetiloja. Haastatteluista kerättiin lisäksi yrityksen asiakkaiden näkökulmia projektien ongelmakohdista ja onnistumisista. Fiilismittarien avulla pyrittiin selvittämään, onko projektin tietyissä vaiheissa säännönmukaisia tunnetilojen nousuja tai laskuja. Työn tuloksena luotiin yritykselle asiakastapahtumakonsepti sekä asiakkuudenhallintaohjeistus. Asiakkuudenhallintaohjeistus luotiin niiden tekijöiden perusteella, jotka haastatteluiden mukaan olivat yrityksen kriittisiä menestystekijöitä. Asiakkuudenhallintaohjeistukseen kerättiin sekä yrityksen onnistumisia, joiden säilymisestä yrityksen tulee huolehtia, että ongelmakohtia, joihin yrityksen tulee kiinnittää huomiota. Asiakastapahtumakonsepti luotiin, jotta suhteet asiakkaiden, yrityksen sekä yrityksen työntekijöiden välillä säilyisi ja paranisi