Development of customer relationship management as part of enterprise information architecture design

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä tavalla kohdeorganisaatiossa asiakastietoa käsitellään ja hallinnoidaan. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen edellyttää kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaan tarpeista sekä niistä tiedoista ja toiminnoista, joita näiden tarpeiden täyttäminen vaatii. Asiakaslähtöinen liiketoiminta lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeista ja asiakkaat tulee ensin tuntea, jotta heille tuotettuja palveluita voitaisiin kehittää. Asiakkaiden tunteminen taas vaatii heiltä saatavan tiedon tallentamista, analysointia ja hyödyntämistä. Tutkimuksessa tehtiin kirjallisuuskatsaus asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta, asiakastiedon käytöstä ja asiakkuuksien hallinnasta. Lisäksi tutustuttiin tietoarkkitehtuurin suunnitteluun ja selvitettiin miten arkkitehtuurimenetelmät tukevat asiakkuudenhallinnan kehittämistä. Kirjallisuuskatsaus suoritettiin hyödyntämällä tieteellisiä artikkeleita ja muuta aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Tämän jälkeen suoritettiin case-tutkimuksen tiedonkeruu puolistrukturoituina ryhmähaastatteluina kohdeyrityksessä. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää yrityksen nykytilanne, eli millä tavoin asiakastietoa tällä hetkellä käsitellään, minne ja miten sitä tallennetaan ja millä tavoin tietoa hyödynnetään. Lisäksi pyrkimyksenä oli löytää haasteita tiedon ja siihen liittyvien järjestelmien käytössä sekä laatia niiden pohjalta kehitysehdotuksia asiakkuudenhallinnan parantamiseksi. Kehitystyön tueksi laadittiin nykytilan malli yrityksen tietoarkkitehtuurista, jonka avulla oli mahdollista saada kokonaiskuva asiakastiedon käytöstä ja asiakkuudenhallintaan liittyvistä toiminnoista ja järjestelmistä