Developing customer service in software service company via knowledge management methods

Ohjelmistotoimiala on perinteisesti ollut teknologiakeskeistä. Teknologisten ohjelmistoratkaisujen hintojen lähentyessä toisiaan, on teknologiasta tullut kuitenkin enemmän kaikkien saatavilla oleva liiketoiminnan työkalu. Tästä johtuen toimialalla on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota palveluihin ja niiden laatuun. Palveluilla on mahdollista luoda asiakkaalle lisäarvoa, jonka myötä toimittaja-asiakassuhde syventyy ja kumpikin osapuoli hyötyy vuorovaikutussuhteesta. Tämän työn kohdeyritys on keskisuuri suomalainen ohjelmistopalveluyritys. Yritys on kasvanut vajaan 15 vuoden olemassaoloaikansa kuluessa merkittävästi. Voimakas kasvu on aiheuttanut yrityksessä prosessien ja toimintatapojen kehitystarpeen Tässä työssä pyritään tunnistamaan konkreettisia kehitysehdotuksia kohdeyritykselle sen asiakaspalvelun ja yhteisesti sovittujen toimintatapojen kehittämiseksi. Tämän työn tavoitteena oli tunnistaa kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessista kohdat, joiden tehokkuutta voitaisiin lisätä. Tavoitteena oli myös esittää näihin ongelmakohtiin kehitysehdotuksia, joiden avulla kohdeyritys voisi parantaa asiakaspalvelun toimintaa. Työn empiirinen tutkimus toteutettiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla sekä osallistuvalla havainnoinnilla, joiden kautta saatiin kerättyä empiirinen aineisto, joka esitetään teemoittain. Nämä tutkimuksen teemat jakautuvat henkilöihin liittyviin tuloksiin sekä asiakaspalvelun nykytilaa koskeviin tuloksiin. Haastatteluiden ja havainnoinnin kautta lähdettiin rakentamaan tutkimuksen empiiristä aineistoa. Empiirisessä tutkimuksessa lähdettiin tutkimaan tarkemmin ongelmia, jotka liittyivät selkeästi tiedonhallinnan puutteeseen. Tutkimuksen kehityskohteet liittyivät kaikki dokumentointiin, sillä merkittävimmät ongelmakohdat liittyivät tiedon saatavuuteen, sen jakamiseen sekä oppimiseen. Dokumentaatiolla ja sen laadulla havaittiin olevan kytkökset asiakasarvon tuottamiseen, oppimiseen, toiminnan suunnitelmallisuuteen sekä tiedon jakamiseen